課程大綱

《醫(yī)院服務系統(tǒng)建設與品牌打造》咨詢背景：大多數(shù)醫(yī)院所謂的服務還停留在“態(tài)度層面”，缺乏服務系統(tǒng)（既服務技術(shù)、服務標準、服務制度等），服務品牌更是無從談起……

咨詢步驟：1、一周“訓前調(diào)研”；2、兩周“全員輪訓”；3、三個月“系統(tǒng)植入”；4、全方位“品牌推廣”。

咨詢目標：協(xié)助醫(yī)院建立自己的“優(yōu)質(zhì)服務系統(tǒng)”，進而形成獨特的“服務品牌”，增添醫(yī)院綜合競爭力！講  次主題培訓內(nèi)容前言概論1、“為什么學”？

2、“怎樣學”？

3、“學什么”？

4、“服務品牌”自帶美譽度和營銷性。**講醫(yī)院服務系統(tǒng)的基礎要求：“內(nèi)在素質(zhì)化”1、初級篇：“基本禮儀要掌握”；

2、中級篇：“人際法則要遵守”；

3、高級篇：“四心服務常踐行”。第二講醫(yī)院服務系統(tǒng)的初級要求：“外在規(guī)范化”1、盡顯專業(yè)的職業(yè)形象：

2、態(tài)勢語言的觀察和運用：

3、專業(yè)舉止的標準與實操訓練；

4、特需動作的標準與實操訓練。第三講醫(yī)院服務系統(tǒng)的中級要求：“溝通職業(yè)化”1、溝通中“問”的禮儀與技巧；

2、溝通中“聽”的禮儀與技巧；

3、溝通中“說”的禮儀與技巧；

4、溝通“贊美”的禮儀與技巧。第四講醫(yī)院服務系統(tǒng)的高級要求：“服務標準化”1、用心服務——要求和考核標準；

2、微笑服務——要求和考核標準；

3、激情服務——要求和考核標準；

4、熱情服務——要求和考核標準；

5、十聲服務——要求和考核標準。第五講醫(yī)院服務系統(tǒng)的落地措施**項措施：造勢——創(chuàng)造全體動員的氛圍；

第二項措施：布局——明確自上而下的職責；

第三項措施：體制——績效掛鉤與制度落地；

第四項措施：選才——全員配合與專人負責。第六講從“優(yōu)質(zhì)服務”到“服務品牌”的建立上篇：“醫(yī)院服務品牌”建設的步驟

**步：品牌建設的規(guī)劃

第二步：品牌建設的實施

第三步：品牌建設的評估下篇：“醫(yī)院服務品牌”塑造的方法：

1、“服務品牌”必須建立在“優(yōu)質(zhì)服務系統(tǒng)的基礎上”。

2、“醫(yī)院服務品牌”的建立要敢“吹”。

3、“醫(yī)院服務品牌”的建立要爭“名”。

4、“醫(yī)院服務品牌”的建立要借“勢”。

5、“醫(yī)院服務品牌”的建立要有“情”。