課程大綱

【課程背景】

    作為乘務(wù)員,我們都了解服務(wù)的宗旨是禮貌、乘客至上，全心全意為乘客服務(wù)的理念是企業(yè)對乘務(wù)員、司機等一線服務(wù)工作者******基本的要求，而真正能夠在服務(wù)過程中做到讓客人滿意往往都是要**的一個又一個的服務(wù)細節(jié)去傳遞，這包含了自我成就中的服務(wù)意識與心態(tài)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)形象、溝通、處理投訴的能力等，而往往評估服務(wù)是否合格則會**這些綜合來考評的。

企業(yè)的管理層遠沒有一線員工直接接觸客人的機會多，因為這是他們每天都要面對的人群，企業(yè)除了硬件設(shè)備外，往往乘務(wù)員、司機就是傳遞企業(yè)文化、品牌形象、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等**直接的窗口，也是乘客評價企業(yè)**重要的衡量標(biāo)準，所以說企業(yè)把一個沒有被訓(xùn)練合格的乘務(wù)員、司機放在了服務(wù)客人的一線崗位上，他/她有可能所帶來的危害是非常大的，因此培訓(xùn)優(yōu)秀合格的乘務(wù)員、司機就是企業(yè)文化、精神面貌等傳承的首要大事。

我們**十年多的專業(yè)研究和實戰(zhàn)指導(dǎo)，成功驗證了誠意并非是形式上的，而要**不可計數(shù)浩瀚的細節(jié)去詮釋，如何**細節(jié)傳遞誠意，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)更具人性化，更能走進乘客心里，也更能有效的幫助企業(yè)做強做大，傳播品牌。

【課程收益】

**學(xué)習(xí)和運用本課程中的知識，在服務(wù)場合中更自信，樂觀，淡定，從容，靈活，專業(yè)的處理工作中的問題。

【課程人群】

乘務(wù)員、司機

【課程時間】

1天（6課時）

【課程方式】

知識講授 分組互動 工具導(dǎo)入 實操訓(xùn)練 視頻教學(xué) 情境模擬

【課程大綱】

**部分 乘務(wù)員的心靈成長與情緒認知

? 測評當(dāng)下內(nèi)心的力量

? 職業(yè)倦怠的影響力

? 我的價值是否全力呈現(xiàn)？

? 情緒背后的真正原因是如何影響著自己？

? 情緒壓力管理和疏導(dǎo)的有效方法

第二部分 乘務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識與心態(tài)

? 品德

? 態(tài)度

? 能力

? 素養(yǎng)

第三部分 服務(wù)形象與要求

? 形象功能

? 儀容儀表

? 服務(wù)妝容

? 服務(wù)表情與訓(xùn)練

第四部分 乘務(wù)人員的服務(wù)語言

? 讓聲音傳遞溫暖

? 有溫度的服務(wù)用語更能走進乘客的心

? 不同場景的標(biāo)準語言

第五部分 服務(wù)中舉手投足的表達 

? 手位

? 引領(lǐng)

? 站姿

? 坐姿

? 走姿

? 蹲姿

? 遞接物品

第六部分 服務(wù)情景中的細節(jié)與禁忌 

? 服務(wù)中的迎候禮儀

? 特殊稱呼的藝術(shù)

? 服務(wù)中電話的管理

? 行駛中開關(guān)門的禮儀

? 座位服務(wù)禮儀與禁忌

? 特殊乘客的服務(wù)細節(jié)—老弱、病殘、孕婦、抱嬰者……

? 服務(wù)中與司機的默契溝通

第七部分 服務(wù)溝通與投訴處理

? 服務(wù)溝通目的是什么？

? 什么是有效的溝通？

? 傾聽帶來力量

? 客人為什么會發(fā)火？

? 了解客人的真實想法

? 投訴的方式：當(dāng)面、電話、書面

? 處理投訴的步驟

? 解決問題時的表達方式