課程大綱:

☆一、客戶服務(wù)人員的意識(shí)能力
1、運(yùn)用影響力，建立良好的客戶服務(wù)意識(shí)
不要做“正常的傻瓜”：“咔嗒”——機(jī)械的“固體行為模式”
概念:人對(duì)萬事萬物的判斷來自于”固體行為模式”這樣一個(gè)科學(xué)概念,職場(chǎng)中亦循此例

? 情商原理
? 成就的高低，在于姿態(tài)的位置
? 客戶對(duì)你的接受程度，在于你如何創(chuàng)造對(duì)方的接受度
? 客戶對(duì)你的認(rèn)可程度，在于你如何實(shí)現(xiàn)對(duì)方的認(rèn)可度
? 對(duì)比原理
概念:通過身邊經(jīng)常發(fā)生的小故事,理解工作中我們是如何被人區(qū)分出優(yōu)劣與受歡迎程度的

? 互惠原理
概念：種瓜得瓜，種豆得豆。種下幫助，得到惠顧：做事先做人。

? 喜好原理
概念：喜歡一個(gè)人是沒有道理的，這是一句俗話。但從心理學(xué)的喜好原理來看，卻是很自然的。讓客戶喜歡我們，因?yàn)槿藗兛偸窃敢獯饝?yīng)自己喜歡的人提出的要求，你想嗎？

? 短缺原理
概念：我們渴望得到別人的認(rèn)可，特別需要得到工作的回報(bào)。那么請(qǐng)你記住這句諺語：當(dāng)一樣?xùn)|西非常稀少或開始變得稀少時(shí)，它會(huì)變得更有價(jià)值。

? 承諾一致原理
概念：一旦我們做出了某種決定，選擇了某種立場(chǎng)，就會(huì)自然面對(duì)外部和個(gè)人的壓力，它將迫使我們的言行與它保持一致。外在的內(nèi)在的因素，都是人類本能的反應(yīng)，這將提醒我們：在職場(chǎng)中，我們選擇了就要遵守一致，千萬不要做“正常的傻瓜”。

? 誠(chéng)信原理
概念：千人之諾諾，不如一士之諤諤，誠(chéng)信是必然的，也是合乎自然的反應(yīng)。讓客戶接受我們，首先是要讓他們相信我們。
MBA案例分析：二賊共事

? 創(chuàng)新原理
概念：創(chuàng)新不只是發(fā)明,更是善于協(xié)調(diào)資源。它同時(shí)也是個(gè)人責(zé)任感的高度體現(xiàn)，更是一個(gè)優(yōu)秀客服人員的取得成功的好方法之一。
總結(jié)：“咔嗒”一聲，你的磁帶在播放！善用影響力原則播放自己磁帶的人總能“領(lǐng)先一步”


2、牢固客戶服務(wù)的意識(shí)與心態(tài)
? 職業(yè)客服與職業(yè)化客服的區(qū)別
? 高度職業(yè)化帶來高度職業(yè)保障
主要案例：成龍的成功、《狼圖騰》的啟示
概念1:快樂地習(xí)慣地做必須做的事
概念2：愛不是感覺，而是行動(dòng)的結(jié)果。熱愛自己的工作是行動(dòng)產(chǎn)生的必然現(xiàn)象。
? 獲取職業(yè)保障的方式
? 尋找價(jià)值
? 尋找心錨

3、服務(wù)為王
? 服務(wù)為王的獲得
? 升級(jí)客戶的滿意
? 超越客戶的期望
? 建立客戶的忠誠(chéng)
? 服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻

☆二、客戶服務(wù)人員的溝通能力
前言：在客戶服務(wù)過程中，技術(shù)傳承是體現(xiàn)專業(yè)度的，而如何傳承決定了技術(shù)傳承的有效性，這些都是溝通技能的表現(xiàn)，更是直接反映了客戶服務(wù)人員----是否具有了高效能的職業(yè)化交流表達(dá)技能。
1、 與客戶溝通的四大目的
? 流通信息
? 傳遞情感
? 改善績(jī)效
? 建立影響
概念：溝通有四個(gè)境界：不溝不通、溝而不通、溝而能通、不溝而通。只有清楚溝通的目的，才有可能在原來的階段能力上得到提高。

2、與客戶溝通的四個(gè)有效技能
? 一心一意善聆聽：會(huì)聽會(huì)溝通
? 二種類型懂提問：會(huì)問找需求
? 三句俗語解答復(fù)：會(huì)答通世故
? 四個(gè)話題會(huì)說話：會(huì)說解人意
概念：聽話要聽音，問話要切題，答話要對(duì)路，說話要分寸。良好地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，需要我們站在公司的立場(chǎng)，考慮客戶的角度，才能做到溝通表達(dá)的有效性。

3、客戶投訴溝通障礙解決
? 投訴可怕嗎
? 投訴障礙的形成
? 投訴處理流程圖
? 心情處理
? 異議處理
? 反饋處理
? 身體語言
概念：溝通障礙的形成是多方面的，處理的角度也需要從對(duì)方的心理需求出發(fā)，考慮到各種環(huán)境因素下的影響，以合適的技巧去處理。在解決障礙的過程中，化險(xiǎn)為夷的同時(shí)，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)更好的結(jié)果。

☆三、客戶服務(wù)人員的人際能力
? 人際交往中的行為表現(xiàn)
? 工具1：PH試紙
? 工具2：我們對(duì)正負(fù)面壓力的反應(yīng)
? 工具3：不同個(gè)性的針對(duì)策略
案例分析與工具表格制作
概念：有些人會(huì)表達(dá)，有些人不會(huì)表達(dá)，有些人亂表達(dá)，“見人說人話，見鬼說鬼話”是一種與客戶溝通的合理的存在狀態(tài)，達(dá)到這種狀態(tài)，在于知己知彼，在于對(duì)人性的把握。