課程大綱

**部分:認識客戶投訴

1 客戶為什么投訴?

l 期待未被滿足

l 感覺受到了侵害

l 自我認為被輕視

l 其他情緒發(fā)泄

2 客戶投訴的期待是什么?

l 訴求得到滿足

l 獲得心理安撫

l 贏得超值利益

3 客戶投訴的價值有哪些?

l 客戶訴求分類及簡要數(shù)據(jù)分析

l 客戶投訴中的商業(yè)教育把握

l 轉客戶投訴為成功銷售機會

案例分享：客戶各類投訴案例集分享

第二部分:投訴處理的基本模式

1 自我定位模式

l 讓客戶感知你在專門為他處理異議

l 自我定位模式的四個層次

A工作/技術： 技術性工作技巧、產(chǎn)品的知識、對規(guī)章制度和程序的理解。
　　B人際關系：  共情、耐心、有禮貌、能設身處地、有良好的溝通技巧、友善。
　　C 超低溫使性子靈活性： 根據(jù)客戶的需求，靈活應變的意愿和能力。
　　D 自我管理：正面積極地處理與客戶的信息，控制自我情緒反應的意愿和能力。

l 自我定位模式的優(yōu)化處理藝術

2 滿意/不滿意模式

l 我與客戶感知區(qū)域的差異與識別

l 不在乎區(qū)域與滿意區(qū)域

l 極端不滿意區(qū)域與高滿意度區(qū)域

l 共情在“滿意/不滿意模式”中的藝術

案例分析：錄音案例分析與識別訓練

第三部分:共情____在客戶投訴處理中的藝術

1 什么共情?

2 投訴客戶在”共情”的指引下的情緒化解路徑

3 共情的基本表現(xiàn)模式

l “共情”的基本語言結構

l 急速停止:  客戶堅持時____打斷頭腦中正在進行的談話，深呼吸

l 調整頻道：客戶反對時____對我和自己所說的話提出質疑

l 積極對焦：客戶停頓時____將自我談話的重點轉移到希望看到的結果

4 “共情”在投訴中的典型句型

l 感知句型

l 推進句型

l 假設句型

l 肯定句型

課堂訓練：共情語言角色扮演訓練

第四部分：令客戶滿意的藝術

1 客戶滿意導航圖____超級工具

l 識別客戶投訴狀態(tài)的坐標結構

l 確認投訴潛在尋求的語言檢定工具

l 滿足客戶期待——解決與解答的關鍵技術

l 巧妙地詢問客戶滿意程度——共情與滿意暗示

l 感謝并給客戶一個積極的印象

2 客戶投訴狀態(tài)分類及應對技巧

l 憤怒 ——認同

l 堅持己見 —— 行動

l 信任質疑 —— 重復保證、澄清

l 平和征詢 —— 感激

3 帶領客戶從投訴走向理解、滿意