課程背景

隨著社會的發(fā)展和人們對服務品質(zhì)高要求的迅速變化，酒店業(yè)的競爭也日益激烈，客戶對服務的要求也越來越挑剔、越來越高；一線服務人員每天都接觸客戶，他們的服務水平直接決定客戶的滿意度和客戶對公司的看法； 所以，一線服務人員卓越客戶服務心態(tài)至關重要，服務意識決定服務心態(tài)、服務心態(tài)決定服務行為、服務行為直接決定服務品質(zhì)、而服務品質(zhì)直接決定客戶的感受和對服務的滿意度。

課程目標

學習新的服務理念，滲透個性化服務 提升一線服務人員對客戶的服務語言技巧，增加客戶滿意度 掌握個性化服務的關鍵點 掌握個性化服務的卓越心態(tài)，向最高品質(zhì)服務水平進軍

課程大綱

【課程大綱】

前言部分：

l **個問題，顧客永遠是對的嗎？

l 第二個問題，顧客就是上帝嗎？

**部分：做事先做人，擁有卓越客戶服務心態(tài)

l 擁有積極的陽光心態(tài)，擺脫消極心態(tài)，心態(tài)決定命運

l 不同的心態(tài)決定不同的服務質(zhì)量

l 要有似火的熱情，熱情是一種力量

l 大誠信，小技巧，，贏得客戶信賴的秘訣

l 良好的習慣成就高品質(zhì)服務

第二部分：態(tài)度影響態(tài)度，態(tài)度的影響力

l 別人對你的態(tài)度，是你怎樣對待人的寫照

l 你可以選擇你的態(tài)度；對人的態(tài)度不是天生的，每次應付客戶都可以選擇

l 你可以用你的態(tài)度幫助事件進行或者阻礙事件的進行

l 穩(wěn)定自己的情緒，微笑服務消除一切抱怨

第三部分： 做好個性化服務對一線服務人員的必備要求

l 服務意識決定服務態(tài)度，做好服務細節(jié)標準

l 用心預測客戶的需求和期望，在觀察中做好跟進服務

l 能發(fā)現(xiàn)不同客戶的需求，提供個性化服務，讓客戶感覺到特別優(yōu)待

l 重視顧客體驗，管理顧客感受，對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責

第四部分：顧客類型分析

l 判斷客戶類型的技巧

l 不同客戶類型的行為特征分析

l 不同客戶類型的溝通技巧

第五部分：個性化服務的關鍵要素

l 令顧客滿意的微笑服務

l 周到熱情的佳服務

l 服務中的禮節(jié)禮貌

l 視每位客人為重要客人

l 時刻關注客人的需求

l 創(chuàng)造一種暖人的溝通氛圍

第六部分：有效溝通，成就卓越客戶服務水平

l 善于溝通，溝通無處不在，心有靈犀一點通

l 善于傾聽，聽比說更重要，成為忠實的聽眾

l 巧妙回答，有理不可直說，問君能有幾多愁

l 春風化雨，巧妙處理客戶的異議