課程目標(biāo)

通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員全面了解互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代服務(wù)營運(yùn)的特征與當(dāng)今服務(wù)需求；通過優(yōu)秀互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（如京東、小米、阿里等）的客服標(biāo)桿對(duì)比，找到自身努力的方向，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量；使客服人員全方位、立體式了解服務(wù)藍(lán)圖，并將之運(yùn)用到服務(wù)管理工作中，提高工作效率；并能結(jié)合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略，能主導(dǎo)設(shè)計(jì)匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)流程，增加銷售的成交比例，實(shí)現(xiàn)以服務(wù)促銷售的終極目標(biāo)。

課程大綱

培訓(xùn)大綱

**單元：“互聯(lián)網(wǎng) ”時(shí)代下的客戶服務(wù)新體系思考

1. 多渠道接入

2. 傳統(tǒng)與新型渠道融合

在線客服與10086的融合

在線客服與營業(yè)廳的融合

3. 建立智能與人工合作服務(wù)模式

客戶體驗(yàn)大數(shù)據(jù)

多角度個(gè)性化服務(wù)

4. 人工與機(jī)器結(jié)合服務(wù)案例

直接查詢業(yè)務(wù)

多種方式理解客戶

社會(huì)熱點(diǎn)，智能寒暄

5. 服務(wù)策略

客戶分群策略

咨詢分析策略

第二單元：服務(wù)可視化工具——服務(wù)藍(lán)圖全解析

1. 服務(wù)藍(lán)圖的概念

2. 服務(wù)藍(lán)圖的四個(gè)行為

客戶行為

前臺(tái)員工行為

后臺(tái)員工行為

支撐過程

3. 服務(wù)藍(lán)圖的三個(gè)分界線

互動(dòng)分界線

可視分界線

內(nèi)部互動(dòng)線

4. 服務(wù)藍(lán)圖的要素分類

5. 服務(wù)藍(lán)圖結(jié)構(gòu)要素識(shí)別

6. 服務(wù)藍(lán)圖的作用與價(jià)值

小組研討：分析服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)要素

案例分析：服務(wù)藍(lán)圖的典型圖例分析

第三單元：基于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系的服務(wù)藍(lán)圖搭建思路

7. 識(shí)別服務(wù)產(chǎn)品與顧客群體

8. 細(xì)分顧客群體與識(shí)別顧客需求

9. 界定服務(wù)藍(lán)圖結(jié)構(gòu)要素

10. 繪制顧客活動(dòng)流程

11. 繪制服務(wù)人員活動(dòng)流程

12. 將顧客活動(dòng)流程、服務(wù)人員活動(dòng)流程與支持流程相連

13. 將服務(wù)活動(dòng)內(nèi)容可視化展示

14. 中國移動(dòng)服務(wù)藍(lán)圖舉例

手機(jī)電視訂購故障與處理

寬帶故障申告、解決流程

課堂互動(dòng)：屬于本公司的服務(wù)藍(lán)圖搭建

在線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

傳統(tǒng)內(nèi)容的客戶服務(wù)（流量、資費(fèi)、投訴等）

第四單元：有效提升客戶對(duì)接服務(wù)能力的五步驟循環(huán)

1. 了解你的客戶

顧客的分類及特點(diǎn)

顧客滿意度的產(chǎn)生

客戶的需求之窗

了解客戶的方法

案例：海爾“個(gè)性化零距離”服務(wù)

2. 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀

積極的服務(wù)溝通

有效平息顧客不滿

及時(shí)的客戶投訴處理

3. 顧客服務(wù)的四種形式

冰箱式

工廠式

動(dòng)物園式

顧問式

4. 建立成功的團(tuán)隊(duì)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的六要素

5. 定期檢查、討論

糾正及改善顧客服務(wù)

第五單元：課程總結(jié)與疑難解答