培訓受眾:

銷售顧問，銷售主管，銷售經(jīng)理，客戶服務(wù)專員，客戶主管，客戶經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理等與客戶直接或間接打招呼的工作人員

課程收益:

本課程旨在通過客戶體驗的經(jīng)典理論“ＭＯＴ真實一刻”講授與實訓，幫助每個與客戶接觸的服務(wù)人員掌握與顧客交往環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧，從而贏得客戶的正面印象，并通過一系列實際場景的角色扮演逐步展開。圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過正確的、錯誤的示范對比并進行焦點集中，深入，專門探討與客戶接觸過程中“真實一刻”應表現(xiàn)的有效行為模式。

課程大綱:

1. 全面認識客戶服務(wù)

－服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟時代
－企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖
－服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
－服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
－客戶的滿意度形成
－真實一刻的起源與內(nèi)涵
－真實一刻的服務(wù)行為模式循環(huán)

2. 真實一刻服務(wù)行為模式：奠定基調(diào)

－引言部分：奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價值和意義
－認知層面
－表達出服務(wù)的意愿
－體諒對方的情緒
－理解舒適區(qū)
－同理心
－行為標準
－儀容、儀表、儀態(tài)
－語言表達
－創(chuàng)造舒適區(qū)
－技巧應對
－綠色客戶（一般客戶）應對技巧與要領(lǐng)
－紅色客戶（“問題客戶）應對技巧與要領(lǐng)
－關(guān)于情緒

3. 真實一刻的服務(wù)行為模式：診斷問題

－客戶的需求類型
－如何預測客戶的需求
－敏銳的觀察能力
－為客戶著想
－探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個人利益）
－影響客戶的溝通技巧因素
－積極傾聽與有效提問
－實戰(zhàn)演練與案例分析

4. 真實一刻的服務(wù)行為模式：解決問題

－客戶對你此刻的角色認知與期望
－服務(wù)情境應對
－正常情況下提供更多的信息/資源
－特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法（認同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）
－管理客戶的期望值
－尋求雙贏的解決方案
－關(guān)于承諾

5. 真實一刻的服務(wù)行為模式：總結(jié)回顧

－客戶在服務(wù)結(jié)束時的認知與期望
－畫龍點睛的一筆
－最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
－總結(jié)回顧的四大技巧

6. 真實一刻的服務(wù)行為模式：完善跟進

－察覺客戶的心理期望
－交易后的服務(wù)
－外部跟進
－客戶的忠誠度與企業(yè)的發(fā)展

你的個人行動計劃