《職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)素質(zhì)》課程大綱
講師 陳瀅妃
課 程 對(duì) 象 服務(wù)業(yè)基層、中層人員
課 程 時(shí) 間 1天
培 訓(xùn) 風(fēng) 格 談笑講授有理有例，互動(dòng)往來(lái)精彩有趣，實(shí)效落地有根據(jù)。
陪伴學(xué)員“學(xué)在樂(lè)中，樂(lè)在學(xué)中”
課 程 模 塊 1.了解“規(guī)劃”對(duì)于生活與職業(yè)的重要性
2.了解生活角色與職場(chǎng)角色的不同作用和影響
3.學(xué)習(xí)職場(chǎng)基層人員自我認(rèn)知重要性
4.基層人員需了解的領(lǐng)導(dǎo)類(lèi)型（管理層角色類(lèi)型及定位）
4.了解不同類(lèi)型的領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)的行為模式
5.掌握職業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵：服從，服務(wù)
6.贏在服務(wù)：加強(qiáng)服務(wù)管理，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)管理方法
內(nèi) 容 大 綱
――――――――― 第 一 單 元 ：淺 談 “規(guī) 劃” ―――――――――
正視規(guī)劃
【頭腦風(fēng)暴】
你規(guī)劃過(guò)的事件或項(xiàng)目有哪些？
進(jìn)程中是被動(dòng)角色還是掌握主動(dòng)大權(quán)？
結(jié)果如何？
有何感受？
二．人生中需要規(guī)劃的事物
1.生活
2.事業(yè)
3.健康
4.財(cái)務(wù)
5.婚姻
6.……
三．“規(guī)劃”與“不規(guī)劃”，天壤之別
1.【案例分享】有效人生規(guī)劃的案例
2.生活規(guī)劃，決定生活質(zhì)量?jī)?yōu)劣
3.健康規(guī)劃，決定你與醫(yī)院的遠(yuǎn)近關(guān)系
4.財(cái)務(wù)規(guī)劃，借雞生蛋
5.職業(yè)規(guī)劃，建設(shè)人生
―――――――――― 第 二 單 元 ：角 色 認(rèn) 知 ――――――――――
一．生活角色與職場(chǎng)角色認(rèn)知
1.你我他：無(wú)所謂“物以類(lèi)聚，人以群分”
2.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同級(jí)同事、下屬職員：水能載舟，亦能覆舟
二．職場(chǎng)角色認(rèn)知
1.基層人員自我認(rèn)知
【互動(dòng)游戲】“我”的自畫(huà)像 / 同事眼中的我 / 領(lǐng)導(dǎo)眼中的我
原來(lái)“我”如此
優(yōu)秀員工基本素質(zhì)：
服從管理，全力配合
“我”和優(yōu)秀員工之間差了兩副（服）方劑：
服從、服務(wù)——職場(chǎng)基礎(chǔ)素質(zhì)
領(lǐng)導(dǎo)與客戶(hù)的行為模式
為何要了解領(lǐng)導(dǎo)、客戶(hù)的行為模式？
知己知彼，百“戰(zhàn)”百勝！
領(lǐng)導(dǎo)者的幾種行為模式
客戶(hù)的幾種行為模式
“Yes”or“No”：不同應(yīng)對(duì)，不同發(fā)展套路
Yes:“服從”是軍人的天性，是職場(chǎng)的生存之道
Say“No”：“個(gè)性”遇上幸運(yùn)能開(kāi)花，但！一萬(wàn)年一次
（3）尊重上級(jí)是天職,配合管理是本職
4.日常工作中基層人員如何配合管理層開(kāi)展工作？
（1）嚴(yán)以律己，嚴(yán)格遵守工作規(guī)章制度
制度：制的是行為，渡的是人性
【案例分析】警鐘長(zhǎng)鳴
絕對(duì)服從
對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策指示絕對(duì)服從，如有不同看法，應(yīng)先執(zhí)行指令，完成指令后委婉提出建議
以團(tuán)隊(duì)利益為重
【案例分析】西游記
以執(zhí)行力為先
【頭腦風(fēng)暴】“能力”和“執(zhí)行力”，誰(shuí)讓我平步青云？


――――――――― 第 三 單 元 ：贏 在 服 務(wù) ―――――――――
一．認(rèn)知服務(wù)
服務(wù)是為了愉悅客戶(hù)的體驗(yàn)
服務(wù)是拓客之本
服務(wù)是創(chuàng)業(yè)績(jī)新高的基礎(chǔ)
服務(wù)是職場(chǎng)生存與發(fā)展的法則第二
二．加強(qiáng)服務(wù)管理
1.鐵打的行業(yè)，流水的職員
制定服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性
如何執(zhí)行服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)
監(jiān)管機(jī)制
流程與標(biāo)準(zhǔn)，成為職業(yè)習(xí)慣
提升服務(wù)質(zhì)量
內(nèi)部人員模擬體驗(yàn)，制定改進(jìn)方案
合理科學(xué)的征求客戶(hù)體驗(yàn)報(bào)告，組織研討，落實(shí)優(yōu)化方案
方案？政策？如何有效落地