網(wǎng)店主任 服務(wù)教練

**講 銀行客戶服務(wù)管理工作認知 （1H）

1、客戶服務(wù)質(zhì)量不佳的原因

2、管理模式的改變

3、全面服務(wù)品質(zhì)管理模型

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理模型

5、品質(zhì)管理的方法

6、品質(zhì)觀念的演進

7、品質(zhì)管理的【滾球理論】

第二講 制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準 （1H）

1、我們在哪里？

2、確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準的重要性

3、客戶服務(wù)標準制定的原則

4、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的內(nèi)容

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的要素
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的BPM因子

7、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準原則

8、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的步驟

9、制定服務(wù)標準應(yīng)該避免的誤區(qū)
10、貫徹和實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準(二元系統(tǒng))

11、服務(wù)標準手冊的制定

12、服務(wù)制度的實施與執(zhí)行

第三講 控制客戶服務(wù)質(zhì)量 （1H）

1、服務(wù)質(zhì)量五個要素

2、服務(wù)質(zhì)量的差距分析

3、服務(wù)流程（過程）的控制

4、實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的工具

第四講 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的體系（1H）

1、建立客戶服務(wù)體系的取決因素

2、客戶服務(wù)人員的要求標準

3、如何創(chuàng)建高效的一線隊伍

4、如何使主管發(fā)揮大動力

5、如何使員工發(fā)揮大潛力

6、如何輔導(dǎo)績效不佳的員工

第五講 建立定期評估與客戶調(diào)查系統(tǒng)（2H）

1、建立服務(wù)審核系統(tǒng)

2、進行客戶調(diào)查的方法

--神秘人調(diào)查方法

3、實施客戶調(diào)查的程序

4、創(chuàng)立客戶反饋系統(tǒng)

5、創(chuàng)立員工反饋系統(tǒng)

（1）如何對員工進行服務(wù)考評

 （2）如何向員工反饋服務(wù)表現(xiàn)