課程大綱

**講銀行客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、認識客戶

第二講銀行服務代表職業(yè)形象與職業(yè)服務心態(tài)的塑造

1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象

2、 標準的銀行服務用語

3、 臨柜人員標準的禮儀形態(tài)訓練

4、銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命

       ▲ 主動服務的心態(tài)

       ▲ 頂尖心態(tài)

       ▲ 注重細節(jié)的心態(tài)

       ▲ 感恩的心態(tài)

       ▲ 責任的心態(tài)

       ▲ 協(xié)作的心態(tài)

第三講臨柜服務五步法

1、什么是服務？

2、客戶有哪些共同需求？

3、客戶期望值與客戶滿意

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務準則

5、臨柜人員的五項修煉

（1）看功

（2）笑功

（3）聽功

（4）說功

（5）動功

6、現(xiàn)場服務五步法及要點

**步：與客戶打招呼

第二步：詢問客戶需求

第三步：為客戶辦理業(yè)務

第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶

第五步：感謝客戶光臨

第四講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投訴原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范

5、銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析