課程內(nèi)容

**講 銀行客戶(hù)分析

1、客戶(hù)與客戶(hù)價(jià)值

2、客戶(hù)為什么會(huì)選擇我們？

3、銀行客戶(hù)基本需要與個(gè)性化需要分析

4、銀行客戶(hù)的消費(fèi)心理分析

第二講 銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

1、什么是服務(wù)？

2、服務(wù)的四種形態(tài)

3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程

6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定

7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

8、案例分析：花旗銀行的服務(wù)管理

第三講 銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

2、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語(yǔ)

3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命

       ▲ 主動(dòng)服務(wù)的心態(tài)

       ▲ 頂尖心態(tài)

       ▲ 注重細(xì)節(jié)的心態(tài)

       ▲ 感恩的心態(tài)

       ▲ 責(zé)任的心態(tài)

       ▲ 協(xié)作的心態(tài)

第四講 銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象

（1）儀容

（2）著裝

2、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)（訓(xùn)練）

（1）表情

（2）站姿

（3）坐姿

（4）蹲姿

（5）行姿

（6）手勢(shì)

（7）名片禮儀

（8）握手禮儀

（9）電話禮儀

（10）銷(xiāo)售禮儀

（11）交談禮儀

3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)

4、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧

（1）掌握銀行專(zhuān)業(yè)知識(shí)

（2）溝通技巧

（3）產(chǎn)品說(shuō)明技巧

5、銀行柜員的品格素養(yǎng)

（1）主動(dòng)

（2）熱情

（3）責(zé)任

（4）協(xié)作

（5）感恩

第五講 銀行客戶(hù)服務(wù)溝通技巧

1、面溝通的基本功

2、溝通中的積極性肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)

3、溝通中常見(jiàn)的不良肢體語(yǔ)言

4、如何傾聽(tīng)客戶(hù)

5、如何向客戶(hù)推銷(xiāo)建議

6、溝通中復(fù)述的技巧

7、客戶(hù)的四種人際風(fēng)格及溝通技巧

8、不同狀況下與客戶(hù)的溝通技巧

       ▲ 停電時(shí)

       ▲ 電腦系統(tǒng)故障時(shí)

       ▲ 交接班時(shí)

       ▲ 不能滿(mǎn)足客戶(hù)提出的需要和條件時(shí)

       ▲ 因我方原因耽誤了客戶(hù)時(shí)間時(shí)

       ▲ 請(qǐng)求客戶(hù)配合時(shí)

       ▲ 客戶(hù)情緒急躁時(shí)

第六講 銀行客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)與處理技巧

1、有效處理客戶(hù)投訴的意見(jiàn)

2、客戶(hù)投訴原因分析

3、正確處理客戶(hù)投訴的原則

4、處理客戶(hù)投訴的流程與規(guī)范

5、銀行投訴處理實(shí)戰(zhàn)案例分析