課程目標(biāo)

1、了解溝通的本質(zhì)和作用，認(rèn)識(shí)到管理過(guò)程中的溝通障礙，掌握溝通方法，提高工作效率 2、 建立溝通渠道，克服溝通的障礙，處理好身邊的人際關(guān)系 3、 理解人際溝通技能的重要性，建立良好的溝通和合作的關(guān)系原則

課程大綱

**模塊：溝通的認(rèn)識(shí)

一、溝通基本原理概述

1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)

1）溝通的定義

2）溝通的特點(diǎn)：

3）溝通在組織中的作用

4）溝通效果的來(lái)源

（1）文字：

（2）聲調(diào)：

（3）身體語(yǔ)言：

2、溝**程的原理模型

1）溝通基本模型

3、形形色色的溝通類型

1）溝通的種類及結(jié)構(gòu)

（1）正式溝通與非正式溝通

（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通

（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通

（4）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通

4、個(gè)人與組織的溝通障礙

1）溝通中必須排除的障礙

（1）語(yǔ)言障礙 ：

（2）組織障礙：

（3）心理障礙：

（4）其它障礙：

2）常見(jiàn)的溝通的障礙         

第二模塊：溝通技巧

一、溝通的四大特征

1）準(zhǔn)確性原則：

 2）完整性原則：

 3）及時(shí)性原則：

 4）策略性原則：

二、有效溝通技巧中的1H5W

1、1H

    1）What： 我要溝通什么

    2）Who：我要跟誰(shuí)溝通

    3）Why：我為什么要溝通

    4）When：什么時(shí)候溝通比較好

    5）Where：在哪里溝通

2、1 How：選擇什么媒介進(jìn)行溝通

1）高效溝通技巧的核心：表達(dá)你的觀點(diǎn)

     （1）明確目標(biāo)

     （2）激發(fā)興趣

     （3）提出觀點(diǎn)

     （4）提供論據(jù)

     （5）建議行動(dòng)

3、高效溝通技巧的關(guān)鍵：積極聆聽(tīng)的技巧

    1）表現(xiàn)興趣

2）確認(rèn)理解

4、溝通風(fēng)格與有效溝通策略

5、高效溝通技巧的應(yīng)用：反饋與說(shuō)服

    1）積極反饋的八大特點(diǎn)

    2）有效說(shuō)服的四個(gè)步驟

6、化解矛盾，爭(zhēng)取合作

    1）從溝通看沖突的原因

    2）化解各種沖突

三、同理心

1、溝通的靈魂——同理心

1）定義

2）同理心的兩大準(zhǔn)則：

3）同理心的應(yīng)用對(duì)象

2、亮劍視頻欣賞

3、練習(xí)同理心——加班

四、常用的溝通技巧

1、與上級(jí)溝通

1）向上溝通的原則：

（1）服從、尊重上級(jí)是基礎(chǔ)

（2）迎合上級(jí)是方法（你的心里有沒(méi)有上司）

   （3）理解、領(lǐng)會(huì)上級(jí)意圖是原則

2）向上溝通的方法：

（1）事前聽(tīng)明白、想清楚上級(jí)意圖（個(gè)性、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格）

   （2）事中要時(shí)時(shí)匯報(bào)（讓上司了解你）

   （3）事后及時(shí)總結(jié)

3）向上溝通的態(tài)度：

   （1）尊重但不能吹棒

   （2）請(qǐng)示但不能依賴

   （3）主動(dòng)但不能越權(quán)

2、平行溝通（同級(jí)溝通）

1）平等互惠、分工合作

   2）平時(shí)要注意建立信任關(guān)系   

   3）推已至人、可以先從下屬開(kāi)始

   4）站在對(duì)方的立場(chǎng)

   5）把握時(shí)機(jī)和方式

   6）先作**步 表達(dá)誠(chéng)意

3、與下屬溝通

1）向下溝通的障礙：

（1）上司六弊：

（2）部屬三弊：

2、向下溝通的方法

4、贊美的技巧

  1）贊美的基本要求

2）贊美的方法

（1）保持微笑

（2）找贊美點(diǎn)

（3）請(qǐng)教也是一種贊美

（4）間接贊美

（5）贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)

（6）用心去說(shuō)，不要太修飾

  3）演練贊美