【課程背景】

客服人員普通話不標(biāo)準(zhǔn)，影響溝通效果和企業(yè)品牌形象怎么辦？

客服人員說(shuō)話太多、動(dòng)不動(dòng)嗓子就啞怎么辦？

客服人員如何讓聲音變得更好聽(tīng)、從而讓客戶愛(ài)上你的聲音？

客服人員如何讓聲音具有感染力、進(jìn)而讓客戶被你的聲音所感染？

面對(duì)客戶投訴時(shí)如何安撫客戶情緒、澆滅客戶心中的怒火？

對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，聲音是一張非常重要的名片，聲音的影響力會(huì)在很大程度上影響到客戶的決策。因此，很有必要專(zhuān)門(mén)針對(duì)客服人員的聲音塑造與語(yǔ)音服務(wù)溝通能力展開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練。

普通話語(yǔ)音訓(xùn)練儀專(zhuān)利發(fā)明人、資深節(jié)目主持人、中國(guó)傳媒大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院教師杜斌博士獨(dú)創(chuàng)了多種簡(jiǎn)單實(shí)用、容易上手的訓(xùn)練方法，可幫助客服人員迅速改進(jìn)語(yǔ)音面貌、打造自己的聲音名片！

【課程收益】

通過(guò)一天深入淺出的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握科學(xué)發(fā)聲和提升聲音魅力的訓(xùn)練方法，提升與客戶的溝通能力，并舉一反三、靈活應(yīng)用到工作實(shí)踐中。

【課程特色】

? 深入淺出：不涉及晦澀的專(zhuān)業(yè)理論，零基礎(chǔ)的人也能輕松理解

? 注重實(shí)踐：講練結(jié)合，沒(méi)有空洞的說(shuō)教，直接應(yīng)用于實(shí)踐。

? 有針對(duì)性：可針對(duì)不同崗位的員工對(duì)內(nèi)容進(jìn)行微調(diào)。

【課程對(duì)象】

客服人員

【課程時(shí)間】

1天（6 小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一章 普通話快速進(jìn)階 和塑料普通話說(shuō)Byebye!

第一節(jié) 調(diào)值訓(xùn)練

? 理論闡釋

? 互動(dòng)訓(xùn)練：手勢(shì)引導(dǎo)法

第二節(jié)  聲母訓(xùn)練

? 理論闡釋

? 課堂訓(xùn)練：現(xiàn)場(chǎng)糾偏示范

第三節(jié)  韻母訓(xùn)練

? 課堂訓(xùn)練：現(xiàn)場(chǎng)糾偏示范

第四節(jié)  方音糾正專(zhuān)項(xiàng)指導(dǎo)

? 課堂訓(xùn)練：針對(duì)不同地區(qū)學(xué)員的方音問(wèn)題逐一指導(dǎo)

第二章 客服人員如何掌握科學(xué)的用聲方法（長(zhǎng)時(shí)間說(shuō)話不累的技巧）

第一節(jié) 體會(huì)快吸

? 理論闡釋

? 互動(dòng)訓(xùn)練：兩肋外擴(kuò)

第二節(jié)  學(xué)會(huì)慢呼

? 理論闡釋

? 課堂訓(xùn)練：數(shù)棗

第三節(jié)  胸腹聯(lián)合式呼吸綜合訓(xùn)練

? 課堂訓(xùn)練：文字材料

第三章  如何讓客服的聲音更具磁性（讓客戶愛(ài)上你的聲音）

第一節(jié) 口腔共鳴

? 提顴肌

? 打牙關(guān)

? 挺軟腭

? 松下巴

第二節(jié) 鼻腔共鳴

? 體會(huì)訓(xùn)練：月夜

第三節(jié) 聲音彈發(fā)訓(xùn)練

? 體會(huì)訓(xùn)練：嘿哈音

第四章  如何讓客服的聲音更具感染力（讓你的聲音影響客戶的決策）

第一節(jié)  聲音送達(dá)訓(xùn)練

? 體會(huì)訓(xùn)練：遞進(jìn)呼喚

? 體會(huì)訓(xùn)練：成語(yǔ)推進(jìn)

第二節(jié)  聲音環(huán)繞訓(xùn)練

? 體會(huì)訓(xùn)練：a音環(huán)繞

第三節(jié) 聲音韻律訓(xùn)練

? 課堂訓(xùn)練：工作場(chǎng)景中的文字材料

第五章  客服如何表達(dá)才能讓客戶感覺(jué)更舒服

第一節(jié)  停連技巧

? 課堂訓(xùn)練：片段材料

第二節(jié) 重音技巧

? 課堂訓(xùn)練：尋找重音

第六章  如何讓客服的表達(dá)更具交流感

第一節(jié)  指定材料訓(xùn)練

第二節(jié)  即興表述訓(xùn)練

第三節(jié)  面對(duì)鏡頭訓(xùn)練

第七章  如何通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)破解客服工作中的常見(jiàn)難題

第一節(jié)   給客戶“講故事”的技巧

第二節(jié)   表述的轉(zhuǎn)換

第三節(jié)   表述的場(chǎng)景化

第四節(jié)   強(qiáng)化說(shuō)服的手段

第五節(jié)   道歉的關(guān)鍵問(wèn)題

第六節(jié)   如何安撫客戶情緒

第七節(jié)   如何減少客戶的心理阻抗