課程大綱

n 培訓(xùn)目的及意義(Meaning）

患者**、服務(wù)至上是當(dāng)今醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對(duì)于醫(yī)療行業(yè)而言，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)醫(yī)護(hù)禮儀，必將對(duì)醫(yī)院口碑造成影響。因此，優(yōu)質(zhì)的五星級(jí)醫(yī)務(wù)服務(wù)成為醫(yī)療行業(yè)走向卓越的根本。

本課程將**幾大模塊，重點(diǎn)提升參訓(xùn)人員職業(yè)化行為以及醫(yī)患咨詢溝通等，提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象，使我們的員工舉手投足間真正能體現(xiàn)醫(yī)院的形象，從而塑造醫(yī)院的美譽(yù)度與顧客的滿意度；使醫(yī)患之間可以零障礙溝通，深得顧客的信賴與喜愛，為醫(yī)院帶來更大收益，為行業(yè)樹立卓越的品牌形象！

n 課程效果（Effect）

1、認(rèn)知金牌醫(yī)務(wù)服務(wù)品質(zhì)的內(nèi)涵

2、運(yùn)用醫(yī)護(hù)服務(wù)技巧進(jìn)行患者服務(wù)及溝通

3、整體提升服務(wù)溝通意識(shí)，快速解決潛在醫(yī)患矛盾沖突

n 課程對(duì)象（Object）醫(yī)務(wù)相關(guān)人員

n 培訓(xùn)方法(Methods)結(jié)合成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和喜歡的學(xué)習(xí)方式，講師采用講學(xué)互動(dòng)．團(tuán)隊(duì)競賽．小組分享等

n 培訓(xùn)時(shí)限(Time) 6小時(shí)/天 共1天

課程主體內(nèi)容（Main points）

培訓(xùn)課程模塊  

培訓(xùn)課程單元內(nèi)容

培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說明

**章節(jié)：

高品質(zhì)服務(wù)的基石——醫(yī)院服務(wù)意識(shí)鍛造

隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來越精細(xì)、個(gè)性、以及走心，在醫(yī)院待客服務(wù)中，如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)？如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度？

課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?/p>

一、頭腦風(fēng)暴：你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)

二、案例分享：《這是一個(gè)變化的世界》

三、理論知識(shí)導(dǎo)入

  1、服務(wù)是企業(yè)生存的命脈

  1）可怕的服務(wù)循環(huán)圖

  3）醫(yī)療行業(yè)客戶的心理訴求

  2、服務(wù)的金字塔模型

  3、何為現(xiàn)代化精細(xì)服務(wù)

  案例分享：《超級(jí)VIP之旅》

四、 專業(yè)化服務(wù)技巧訓(xùn)練

1、服務(wù)對(duì)于我的意義和價(jià)值

2、精細(xì)化服務(wù)討論總結(jié)

3、技巧訓(xùn)練：我所經(jīng)歷的一次難忘的服務(wù)

五、聚焦服務(wù)核心競爭力

測評(píng)工具：根據(jù)自己在醫(yī)院中的服務(wù)對(duì)象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務(wù)品質(zhì)？

六、課程成果分享及階段性總結(jié)

課程目標(biāo)：

在全院的不同崗位中，如何提升自己的服務(wù)能力，規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)，從“動(dòng)能”也就是學(xué)員的價(jià)值點(diǎn)為基礎(chǔ)，進(jìn)行挖掘和調(diào)整。  

第二章節(jié)：

醫(yī)務(wù)人員溝通的親和力表達(dá)及醫(yī)患關(guān)系處理

如何減少工作中的溝通成本？如何快速走進(jìn)他人的心門？如何快速幫患者處理問題……這一切問題的答案都要從對(duì)話源頭開始梳理

一、 溝通的定義

視頻：這是真正的有效溝通嗎？

二、實(shí)際工作中我遇到的問題是？

討論：我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中實(shí)際遇到的問題有哪些？

三、溝通的框架模型

練習(xí)：如何在溝通中建立此框架

四、同理心是解決醫(yī)患緊張關(guān)系的根本

1）同理心的定義及標(biāo)準(zhǔn)

2）常見的醫(yī)務(wù)工作者錯(cuò)誤的“溝通”方式

3）同理心在工作中的積極影響

五、醫(yī)患溝通的時(shí)機(jī)

1）院前溝通

2）入院時(shí)溝通

3）入院后溝通

4）住院期間溝通

5）出院時(shí)溝通

六、如何拉近與患者的關(guān)系——聽的技巧

1、聆聽尋找客戶心理訴求

1）服務(wù)傾聽的那些事：案例分析

2）服務(wù)傾聽中常見障礙

七、如何讓來訪者暢所欲言——問的訣竅

1）好問題成就好人生

2）問話技巧模擬練習(xí)

八、如何讓患者更喜歡——說的技巧

1）引導(dǎo)患者的話術(shù)技巧

2）如何一句話處理反對(duì)意見

3）如何一句話同頻同理心

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：根據(jù)電話服務(wù)的實(shí)際場景進(jìn)行拆分式練習(xí)，分別進(jìn)行“聽”“說”“問”不同情境的實(shí)戰(zhàn)演練：醫(yī)院投訴是好事還是壞事？討論：對(duì)于醫(yī)院和個(gè)人的價(jià)值點(diǎn)在哪里？

九、快速處理患者情緒的234降火法

1）如何進(jìn)行快速感謝拉近距離

2）用行動(dòng)引導(dǎo)成統(tǒng)一戰(zhàn)線

3）表決心與患者共同面對(duì)

綜合練習(xí)；根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況進(jìn)行模擬演練

十、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)談吐訓(xùn)練    

1、職業(yè)語言：聲音與語言

2、職業(yè)風(fēng)度   態(tài)度誠懇大方

3、表達(dá)得體準(zhǔn)確

課堂練習(xí)：入院1案例：發(fā)藥2案例；催款3案例    

十一、職能部門接待用語——各崗位    

1、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)敬語

2、掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)敬語

3、住院部服務(wù)敬語    

4、藥房及檢驗(yàn)窗口服務(wù)用語

5、彩超室、心電圖室服務(wù)敬語    

6、住院部醫(yī)生服務(wù)敬語

7、護(hù)理人員服務(wù)敬語  

案例示范及作業(yè)布置：課堂中標(biāo)準(zhǔn)模板展示給大家，每個(gè)部門現(xiàn)場進(jìn)行自己部門的常用敬語整理及練習(xí)

課程目標(biāo)：

**培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)同理心溝通技巧，服務(wù)好每一個(gè)到來的病患及病患的家屬，并有效處理醫(yī)患關(guān)系

第三章節(jié)：醫(yī)務(wù)工作人員的情緒管理及心理調(diào)節(jié)  

一、情緒“主宰”人生

1）情緒是如何控制我們的行為的？

2）工作中決定情緒的關(guān)鍵因素

二、如何處理工作中積壓的情緒

1）消極情緒產(chǎn)生的原因與根源

2）快速情緒處理方法

3）治本的情緒治療法

三、自我能量調(diào)節(jié)——工作壓力快速釋放

1）身體休息VS大腦休息

2）測試你的身體能量

3）如何真正釋放大腦壓力—禪呼吸法

案例分析：工作中常見的情緒壓力處理案例

案例訓(xùn)練：根據(jù)工作場景進(jìn)行練習(xí)  

課程目標(biāo)：

作為醫(yī)務(wù)人員如何調(diào)節(jié)自己的能量和情緒狀態(tài)，保持良好的工作狀態(tài)，并對(duì)患者產(chǎn)生積極影響，至關(guān)重要。  

第四章節(jié)：

場景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)  

1、網(wǎng)上測試或考核

2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化

課程目標(biāo)：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

課程結(jié)束