課程大綱

培訓目的及意義(Meaning)

中國首富王健林在節(jié)目里曾經(jīng)預言：未來中國**具發(fā)展?jié)摿Φ娜齻€行業(yè)是娛樂、體育、服務。而中國正日益興起的3億中產(chǎn)階級帶領(lǐng)人們進入了全新的精細化服務體驗時代，市場競爭的激烈愈加要求服務行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務禮儀，在服務活動中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會有接下來的3分鐘，3小時、或3年的交往，以此可見服務中“細節(jié)決定成敗”是至關(guān)重要的。

而此課程是服務行業(yè)及領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個服務型公司必不可少提升員工素質(zhì)、優(yōu)化服務的必備課程，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合本企業(yè)的實際情況，從服務禮儀標準、服務場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓練。大幅度提升員工工作中的服務技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。

課程效果（Effect）

1、使學員樹立優(yōu)質(zhì)服務理念和調(diào)整服務心態(tài)

2、掌握服務禮儀各細節(jié)及運用

3、掌握服務溝通禮儀的實際運用，成為服務溝通高手

課程對象（Object）

服務型企業(yè)中層、及各部門崗位工作人員

培訓時限(Time）1天，6小時

培訓方法(Methods) 培訓師主講、現(xiàn)場模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等

課程大綱

課程主體內(nèi)容（Main points）

培訓課程模塊培訓課程單元內(nèi)容培訓模式與目標以及工具說明

**章節(jié)：

高品質(zhì)服務的基石——服務意識提升隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在待客服務中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？如何體現(xiàn)服務的溫度？

1、案例分享：《這是一個變化的世界》

2、理論知識導入

1）服務是企業(yè)生存的命脈

3、專業(yè)化服務技巧訓練

1）服務對于我的意義和價值

2）精細化服務討論總結(jié)

3）課堂訓練：我所經(jīng)歷的一次難忘的服務

4、聚焦服務核心競爭力

測評工具：根據(jù)自己在工作中的服務對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務品質(zhì)？

5、課程成果分享及階段性總結(jié)課程目標：

在不同崗位中，如何提升自己的服務能力，規(guī)范服務細節(jié)，從“動能”也就是學員的價值點為基礎(chǔ)，進行挖掘和調(diào)整。

第二章節(jié)：

待人接物的藝術(shù)之服務禮儀塑造 如何從待人接物中體現(xiàn)良好的禮儀素養(yǎng)，代表企業(yè)的服務形象，進行專業(yè)、禮貌、規(guī)范的服務，本章節(jié)進行學習的總結(jié)

1、男士女士專業(yè)個人形象管理

1）別人眼中的你 體驗游戲

2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

3）男士干凈整潔面容打造方法

4）男士著裝規(guī)范：西裝、TOP心理學

5）女士發(fā)型打造(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)

6）女士職業(yè)妝容打造

7）女士儀表：整齊規(guī)范標準、絲巾搭配、鞋襪配飾

2、接待前的準備工作

3、客戶的見面禮儀

1）問候及稱呼

2）服務距離及空間把握

現(xiàn)場情景劇演練：《拜訪重要大客戶》

4、介紹禮儀－有先有后清晰簡明

1）介紹自己大方得體

2）介紹他人尊者居后

3）介紹集體主賓有別

現(xiàn)場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方

5、握手禮儀一握對手，永遠是朋友

1）握手七絕唱誦演練

2）握手判斷人的性格

3）握手禮儀注意要點

6、名片禮儀－心與心的交流從了解開始

1）名片接送六要素（大家來找茬）

2）現(xiàn)場分組演練糾錯

案例分析：《王經(jīng)理是哪位》

7、接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待

1）服務接待中的引領(lǐng)陪同

2）接待三聲，熱情三到

3）用餐接待禮儀

4）禮遇客戶、引領(lǐng)客戶、主陪客戶、超越客戶

5）上下樓梯禮儀

6）服務接待座次禮儀

7）電梯禮儀

8）乘車禮儀

9）會議座次

10）基于企業(yè)場景的服務動線禮儀細節(jié)

情境演練：根據(jù)企業(yè)的實際場景進行服務禮儀的練習

3、有效的客戶溝通技巧

1）客戶溝通的定義及內(nèi)涵

2）溝通的基礎(chǔ)框架與禁忌

互動：實際服務工作中的問題進行現(xiàn)場討論解答

3）如何“聽”懂客戶的話？

A共情 B反饋 C總結(jié)

4）引導客戶的話術(shù)技巧

5）如何一句話處理反對意見

6）如何一句話同頻同理心

7）處理客戶矛盾的萬能溝通法

抽題演練：A客戶說我們的服務太差了要投訴 B客戶質(zhì)疑我們的產(chǎn)品有問題 C客戶下不了決心是否購買等

課程目標：

**培訓使服務人員系統(tǒng)的學習服務禮儀技巧，服務好每一個到來的客戶，并根據(jù)企業(yè)實際場景設(shè)計模擬演練內(nèi)容

第三章節(jié)：

場景實操&結(jié)訓1、小結(jié)作業(yè)布置

2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動方案：學習內(nèi)化

課程目標：

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學習效果課程結(jié)束