培訓(xùn)目的：

一、 提升銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)意識和能力

二、 明確保護(hù)消費者權(quán)益的措施和方法

三、 提高業(yè)務(wù)風(fēng)險防范能力和服務(wù)水平

培訓(xùn)對象：銀行從業(yè)人員

培訓(xùn)課時：6小時（1天）

課程內(nèi)容：

**講 、金融消費權(quán)益保護(hù)工作的重要意義

一、 金融消費者權(quán)益保護(hù)的理論

1. 公共物品和自然壟斷理論

2. 信息不對稱理論

3. 有限理性理論

4. “外部效應(yīng)”理論

5. 解決之道：金融消費者權(quán)益的傾斜保護(hù)

二、 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的意義

（一） 對商業(yè)銀行的意義

1. 我國的金融改革將加劇商業(yè)銀行間的競爭，客戶的重要性進(jìn)一步凸顯

2. 我國利率市場化將對未來商業(yè)銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響，各種金融衍生產(chǎn)品將成為商業(yè)銀行盈利的主要來源

3. 有利于為消費信貸發(fā)展、擴(kuò)大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境

4. 有利于改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量，提高銀行的核心競爭力

5. 有利于規(guī)范銀行經(jīng)營行為，維護(hù)金融市場秩序

6. 重視金融消費者權(quán)益保護(hù)，有利于從長遠(yuǎn)實現(xiàn)銀行和社會的更大利益，提升銀行的競爭力

7. 保護(hù)消費者的權(quán)益，**終保護(hù)了銀行的利益

（二） 對消費者的意義

（三） 對國家的意義

第二講、金融機(jī)構(gòu)在推進(jìn)金融消費權(quán)益保護(hù)工作中應(yīng)注

      意的幾個方面

一、 標(biāo)準(zhǔn)解讀：

1.尊重消費者的知情權(quán)

（1）告知義務(wù)

（2）不隱瞞風(fēng)險、不夸大受益

（3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品

（4）消費者知情權(quán)的案例分析

2.尊重消費者的自主選擇權(quán)

3.消費風(fēng)險與消費能力相適應(yīng)原則

（1）了解消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力

（2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)

（3）不主動提供與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)

（4）相關(guān)案例分析

4.尊重個人金融信息安全權(quán)

（1）有效保護(hù)個人的金融信息

（2）不篡改、違法使用個人金融信息

（3）不向第三方提供個人金融信息

（4）金融消費者安全權(quán)的案例分析

5.規(guī)范收費

（1）遵守金融服務(wù)收費的規(guī)定

（2）不隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)

（3）披露收費項目和標(biāo)準(zhǔn)

6、堅持服務(wù)便利性原則

（1）合理安排柜面窗口

（2）不拒絕合理的服務(wù)

7、尊重銀行業(yè)消費者

（1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要

（2）提供便利化服務(wù)

（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）

（4）相關(guān)案例分析

二、制度保障

1、加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作的體制機(jī)制建設(shè)

2、建立健全消費者權(quán)益保護(hù)工作制度體系

三、對《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引》所確定的國內(nèi)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的評價

第三講、金融消費者投訴典型案例簡介和應(yīng)對技巧

一、《投訴分類及編碼》標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用實施工作解讀

二、經(jīng)典內(nèi)案例分享