《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

【課程大綱】

一．禮儀概述及重要性和價(jià)值

1．禮儀的重要性與價(jià)值

2．服務(wù)禮儀的基本理念

3．服務(wù)禮儀原則

  .服務(wù)意識(shí)的提升

  .服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整

二．形象禮儀

1.女士

A.女士著裝禮儀

  .著裝選定的TPO原則

  .服裝款式與著裝禮儀規(guī)范

.著裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

  .服飾色彩的自我診斷

B.鞋襪搭配

  .制式鞋的選擇與規(guī)范

  .制式鞋的維護(hù)與清潔

  .襪子的選擇與搭配

C.配飾搭配技巧

  .首飾的選擇

  .首飾佩戴的基本原則與禁忌

D.女士著裝禁忌

2.男士

A.男士著裝原則

  .男士正裝的選擇

  .男士正裝穿戴的禮儀規(guī)范

B.男士著裝禁忌

三．接待禮儀

1．稱(chēng)呼禮儀

  .常見(jiàn)的稱(chēng)呼用語(yǔ)

  .尊稱(chēng)的使用原則

2. 自我介紹禮儀

  .自我介紹的要點(diǎn)

  .破冰的技巧

  .自我介紹的現(xiàn)場(chǎng)演練

3. 指引禮儀

  .行進(jìn)過(guò)程中的指引要點(diǎn)

  .指引禮儀的禁忌

4. 開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀

5. 電梯禮儀

6. 奉茶禮儀

7．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀

  .禮貌用語(yǔ)的特點(diǎn)以及應(yīng)用

  .服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

  .溝通中的積極性肢體語(yǔ)言呈現(xiàn)

  .溝通中常見(jiàn)的不良肢體語(yǔ)言

  .傾聽(tīng)禮儀

  .服務(wù)案例與服務(wù)場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

8. 送別禮儀

五．實(shí)訓(xùn)和模擬

1. 分組練習(xí)：接待禮儀場(chǎng)景模擬和演練

2. 個(gè)性化指導(dǎo)

六．考核：卷面考核和實(shí)訓(xùn)考核

七．回顧和總結(jié)

【其他說(shuō)明】

1. 場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；                      

2. 培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)需配備擴(kuò)音器（話(huà)筒）、投影儀等多媒體設(shè)備；

3. 培訓(xùn)前單位可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)所列內(nèi)容提出建議，講師進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整；

4. 建議參訓(xùn)人員穿正裝；

5. 課程現(xiàn)場(chǎng)道具準(zhǔn)備（名片、紙、筆等）。