培訓(xùn)對(duì)象：廠家服務(wù)經(jīng)理（并使其具備輔導(dǎo)服務(wù)站人員如何預(yù)防與應(yīng)對(duì)） 培訓(xùn)課時(shí)：6h 培訓(xùn)方法：案例分析、情景模擬演練、視頻教學(xué)、課堂討論

課程目標(biāo)

提升汽車(chē)服務(wù)經(jīng)理危機(jī)公關(guān)處理能力

課程時(shí)長(zhǎng)

一天

適合對(duì)象

廠家服務(wù)經(jīng)理（并使其具備輔導(dǎo)服務(wù)站人員如何預(yù)防與應(yīng)對(duì)）

課程大綱

第一部分 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)體驗(yàn)管理

1.     移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)理念及消費(fèi)習(xí)慣

2.     移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代售后服務(wù)客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)關(guān)注點(diǎn)

1)     服務(wù)質(zhì)量

2)     服務(wù)體驗(yàn)

3)     情感體驗(yàn)

4)     維修質(zhì)量

5)     相應(yīng)速度

6)     維修便捷性

3.     售后服務(wù)客戶(hù)投訴源起點(diǎn)

1)     維修質(zhì)量

2)     服務(wù)體驗(yàn)

3)     維修時(shí)間

4.     互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)消費(fèi)者投訴態(tài)勢(shì)（渠道、速度、不可預(yù)見(jiàn)性等）的影響

1)     移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)傳播渠道

2)     移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)碎片化的滲透

3)     移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代負(fù)面新聞的病毒式傳播

5.     互聯(lián)網(wǎng)客訴未及時(shí)處理的不良影響

1)     客戶(hù)投訴處理不及時(shí)對(duì)企對(duì)品牌的負(fù)面影響

2)     客戶(hù)投訴處理不及時(shí)對(duì)新產(chǎn)品銷(xiāo)售的負(fù)面影響

3)     客戶(hù)投訴處理不及時(shí)對(duì)老客戶(hù)忠誠(chéng)度的負(fù)面影響

第二部分 汽車(chē)售后服務(wù)客戶(hù)投訴的預(yù)防策略

1.     售后服務(wù)領(lǐng)域客戶(hù)投訴類(lèi)型和問(wèn)題（案例）

2.     客服專(zhuān)員應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的話(huà)術(shù)和技巧（案例）

3.     客戶(hù)投訴問(wèn)題原因分析

4.     客戶(hù)服務(wù)能力提升策略

1)     服務(wù)意識(shí)提升（方法、話(huà)術(shù)、案例）

2)     服務(wù)響應(yīng)能力提升（方法、話(huà)術(shù)、案例）

3)     維修技術(shù)提升（方法、話(huà)術(shù)、案例）

4)     故障診斷能力提升（方法、話(huà)術(shù)、案例）

5)     客戶(hù)關(guān)系維系能力提升（方法、話(huà)術(shù)、案例）

6)     客戶(hù)投訴閉環(huán)處理能力提升（方法、話(huà)術(shù)、案例）

7)     客戶(hù)關(guān)懷能力提升（方法、話(huà)術(shù)、案例）

5、       經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)危機(jī)公關(guān)管理

1)     對(duì)店內(nèi)客戶(hù)服務(wù)處理不恰當(dāng)問(wèn)題的快速處理

2)     對(duì)新、老客戶(hù)朋友圈的關(guān)注

3)     對(duì)汽車(chē)行業(yè)新媒體、自媒體的關(guān)注和關(guān)系維系

4)     對(duì)各大汽車(chē)社區(qū)、百度貼吧等新媒體負(fù)面信息的關(guān)注

5)     定期利用搜索引擎對(duì)維修技術(shù)、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、配件、價(jià)格等關(guān)鍵詞的搜索，提前預(yù)防客戶(hù)投訴問(wèn)題的產(chǎn)生

第三部分 傳統(tǒng)媒體連線(xiàn)的應(yīng)對(duì)策略

1.     危機(jī)處理能力的培養(yǎng)

1)     日?？蛻?hù)投訴問(wèn)題的處理和問(wèn)題原因分析

2)     客戶(hù)投訴問(wèn)題處理應(yīng)對(duì)能力的演練

3)     特殊客戶(hù)投訴問(wèn)題處理的技巧（語(yǔ)氣、肢體語(yǔ)言、微表情、態(tài)度等）

2.     當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)媒體汽車(chē)板塊的關(guān)系建立（報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)）

1)     業(yè)務(wù)關(guān)系建立（新車(chē)活動(dòng)、開(kāi)業(yè)慶典等活動(dòng)邀請(qǐng)傳統(tǒng)媒體參與并給以一定報(bào)酬）

2)     日常關(guān)系的維系（媒體朋友的微信、朋友圈、微博）的關(guān)注于互動(dòng)

3)     經(jīng)銷(xiāo)商品牌美譽(yù)度的建立和品牌傳播（公益活動(dòng)參與與傳播）

3.     客戶(hù)投訴連線(xiàn)時(shí)的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)

1)     語(yǔ)言技巧

2)     態(tài)度技巧

3)     事態(tài)處理技巧