【課程目標(biāo)】

1、本課程旨在提升管理者的認(rèn)知水平，從管理到培訓(xùn)輔導(dǎo)角色的準(zhǔn)確把握 。
2、通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使管理者了解教練式輔導(dǎo)對(duì)員工管理的意義 。
3、管理者將以更多的體驗(yàn)參與到不同的輔導(dǎo)方法當(dāng)中，帶來(lái)不同感受與動(dòng)力的結(jié)論。 
4、管理者將學(xué)會(huì)科學(xué)有效的管理并輔導(dǎo)柜員的流程 。
5、通過(guò)本課程學(xué)習(xí)，使管理者提高行政溝通水平，熟練掌握溝通的方法與技巧。

6、管理者將學(xué)會(huì)如何提高柜員工作效率和服務(wù)效率

【授課時(shí)間】   1天（6小時(shí)）

【授課對(duì)象】   行長(zhǎng)、內(nèi)控副行長(zhǎng)、會(huì)計(jì)主管、運(yùn)營(yíng)主管

【授課方式】   實(shí)戰(zhàn)講授 案例研討 故事分享 視頻教學(xué)、情景互動(dòng) 計(jì)劃制定 行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程內(nèi)容】

第一講：會(huì)計(jì)主管的角色認(rèn)知與定位

案例導(dǎo)入：會(huì)計(jì)主管小娜工作中的煩惱

案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？

一、會(huì)計(jì)主管面臨的六大挑戰(zhàn)

二、會(huì)計(jì)主管的六大角色定位

三、會(huì)計(jì)主管的四項(xiàng)核心職責(zé)

四、優(yōu)秀會(huì)計(jì)主管的六項(xiàng)工作

1、明確目標(biāo)                     2、強(qiáng)化意識(shí)                      3、抓住重點(diǎn)

4、勤于思考                     5、嚴(yán)管厚愛(ài)                      6、帶好隊(duì)伍

五、會(huì)計(jì)主管的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

1、什么是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格                2、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)工作的影響             3、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測(cè)試                                       

4、四類領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析及應(yīng)用     5、三種客觀工作條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用    6、團(tuán)隊(duì)不同階段領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的應(yīng)用

工具練習(xí)：會(huì)計(jì)主管領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測(cè)試

小組研討：工作場(chǎng)景中的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及影響案例分析

小組分享：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格在具體工作中的影響

第二講：柜面管理工作
一、柜員狀態(tài)管理與激勵(lì)
案例：為什么柜員看起來(lái)似乎無(wú)精打采，總感覺(jué)有些倦怠？
1、心理實(shí)驗(yàn)：提供給管理者的啟示
2、員工狀態(tài)好壞與哪些因素有關(guān)
【1】角色定位—工作定位                            【2】個(gè)人情緒—工作
【3】目標(biāo)清晰—積極性                              【4】制度作用—執(zhí)行力
3、員工狀態(tài)管理與激勵(lì)
【1】管理者賦予柜員的是什么角色                    【2】員工的狀態(tài)分析
【3】員工最在意的是什么                            【4】柜員的狀態(tài)如何調(diào)整
學(xué)習(xí)體驗(yàn)活動(dòng)：狀態(tài)體驗(yàn)
4、激勵(lì)柜員方法集
 二、做好柜員情緒管理工作

工作中情緒來(lái)源

【1】環(huán)境                   【2】客戶                 【3】同事                  【4】生活

有效的情緒管理

【1】你最想要的                                         【2】你最重要的           

【3】情緒背后是什么                                     【4】正確認(rèn)識(shí)情緒管理

如何控制情緒

【1】做好自我管理                                【2】永遠(yuǎn)不要輕視自己的能力

【3】管理好自己的情緒和工作態(tài)度                  【4】關(guān)懷別人

【5】永遠(yuǎn)心存感激

課堂互動(dòng)：

故事分享：同情與同理             2、案例分享：批評(píng)與表?yè)P(yáng)             3案例分享：沖突與矛盾
三、柜員服務(wù)效率管理
1.臨柜時(shí)長(zhǎng)管理
【1】柜員業(yè)務(wù)流程測(cè)試                 【2】柜員培訓(xùn)管理                【3】現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)支撐    
2.客戶流量管理
【1】廳堂功能區(qū)域分流                【2】廳堂崗位人員分流               【3】電子銀行渠道分流
3.柜臺(tái)客戶等候管理
【1】柜臺(tái)業(yè)務(wù)預(yù)受理/預(yù)處理           【2】柜面等候客戶關(guān)懷            【3】柜面客戶熱點(diǎn)問(wèn)題收集
4.工時(shí)利用管理
【1】動(dòng)態(tài)排班原則                    【2】動(dòng)態(tài)排班方法
課堂研討：彈性排班思路交流
 第三講：銀行會(huì)計(jì)主管的溝通能力提升

一、溝通技巧

1.溝通從寒暄開(kāi)始                                   2.重要的不是你說(shuō)了什么，而是人們聽(tīng)到了什么

3.談?wù)撔袨椴灰務(wù)搨€(gè)性                             4.溝通的障礙與消除

5.同上級(jí)溝通的技巧                                 6.同平級(jí)溝通的技巧

7.同下級(jí)溝通的技巧                                 8.同客戶溝通的技巧（HAPPY原則）

二、高級(jí)溝通技術(shù)（ALPS技術(shù)）

1.提問(wèn)技術(shù)                     2.聆聽(tīng)技術(shù)                               3.理解技術(shù)                    

4.表達(dá)技術(shù)                     5.學(xué)以致用：常見(jiàn)溝通場(chǎng)景的處理