課程大綱

一、 銷售員利益的心理基礎(chǔ)

l 心與心的交流；

l 尊重是禮儀之本；

l 給對(duì)方以好感的意識(shí)；

l 禮儀的三“心”二“意”：

愛心、忠心、孝心

敬人之意、將心比心之意

二、 銷售員的印象管理 

l 首輪效應(yīng)——微笑是世界語(yǔ)言；

l 儀容禮儀規(guī)范——清潔性，功能性，品味性；

l 站、坐、行的禮儀規(guī)范——win-win原則；

l 末輪效應(yīng)——有始有終，完美無比。

三、 拜訪禮儀

l 名片交換禮儀：名片別放錯(cuò)了地方；

l 要拜訪先預(yù)約：讓對(duì)方有思想準(zhǔn)備；

l 認(rèn)真傾聽：別忘了帶筆記本與記錄筆；

l 選擇話題：避開宗教、政治、體育話題；

l 手機(jī)禮儀：好的鈴聲就是無聲。

四、 接待禮儀 

l 贈(zèng)禮禮儀——禮輕情意重；

l 電梯禮儀——?jiǎng)e忘先上后下；

l 座次禮儀——是尊重他人的一種表現(xiàn)；

l 引領(lǐng)禮儀——體現(xiàn)人文關(guān)懷。

五、 快速解決投訴禮儀

l 對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)——感謝投訴的顧客；

l 投訴應(yīng)對(duì)禮儀——投訴對(duì)應(yīng)顯示服務(wù)差異化。

六、 銷售員說話基本禮儀

l 多用疑問句；

l 多用肯定句；

l 優(yōu)勢(shì)放在后面說；

l Yes、but& how 語(yǔ)術(shù)；

l 漢堡包式語(yǔ)術(shù)。

七、 心、技、體統(tǒng)一

l 心：職業(yè)意識(shí)，端正心態(tài)；

l 技：掌握銷售禮儀知識(shí)與技巧；

l 體：勤于實(shí)踐，把知識(shí)心態(tài)轉(zhuǎn)化為行為