【課程目的】： 隨著時代的發(fā)展與顧客的需求，服務禮儀規(guī)范寫進了各行業(yè)的行為規(guī)范之中，起到了整齊劃一，提升服務質量的作用。但顧客向我們提出了更高的要求，這就需要我們在原有的禮儀規(guī)范中加入“α”的部分，才能讓每一位顧客滿意。 【課程目標】： 通過學習，知道寫入店章的服務規(guī)范只是一個對服務人員的最低標準，要真正讓顧客安心、稱心、放心地購物，還需要掌握符合顧客要求的隨機應變的方式方法，這樣的服務才是超一流的服務，才能感動顧客。
v 接待顧客的基礎知識
? 接待顧客的重要性；
? 接待顧客的心理準備；
? α接待的必要因素；
? 接待顧客的職業(yè)意識；
? 掌握必要的商品知識；
? 如何儲備商品知識；
? 與顧客交談的聲音控制；
? 接待服務的基本流程；
v 接待顧客的基本要求
? 認清服務本質，做一個“急救員”；
? 面帶微笑與顧客交流；
? 接待的速度與反應；
? 顧客是上帝與顧客利益；
? 服務人與服務支撐者；
v 創(chuàng)造粉絲顧客群
? 服務業(yè)的作用；
? 接待的禁忌事項；
? 決定 α與規(guī)范 α
? 投訴的對應（投訴的價值，接受，對應）
? 親身感受顧客立場；
v 不同情況下的接待要點
? 不同時間段的接待方法；
? 時機的重要性；
? 提供必要有用的數據；
? 給予顧客接近感；
v 向顧客傳遞信息技巧
? 商品說明技巧；
? 傳遞商品優(yōu)勢與企業(yè)價值；
? 語言的重要性；
? 機械與肢體的活用；
v 制造購買氛圍
? 傾聽顧客聲音；
? 讓顧客受到歡迎；
? 提升顧客提問應對能力；
? 如何應對新老顧客；
v 從接待顧客中學到的
? 做一個表情帝；
? 顧客的“王子”性質；
? 尊老愛幼，敢于擔當；
? 理解萬歲，發(fā)揮顧客個性；
v 提升顧客認知力
? 接待3要素；
? 做一些“無用功”；
? 接待顧客的“余韻”；
? 抓住顧客的手法；
v 培養(yǎng)部下，實現自身價值
? 事務型與 α型接待；
? 營業(yè)員與顧客的關系；
? 感受顧客的呼吸；
v 全體把握接待精髓
? 向理想型服務邁進；
? 正確理解顧客需求；
? 服務需要掌握“度’;
? 站在顧客立場多想想；
v 實現 α的服務
? 柔軟性的重要性；
? 改進型服務的手法；
? 服務是可以計算的；
? 掌握服務的關鍵詞
