課程大綱

一、 所有企業(yè)都是服務(wù)型企業(yè)

v 服務(wù)業(yè)的煩惱是什么？

v “傳承、直覺、精神”三法寶的局限

v 差勁的服務(wù)與不合理的價(jià)格

v 產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)

v 信息化革命中的產(chǎn)業(yè)服務(wù)化

v 越來越重視后續(xù)服務(wù)的制造業(yè)

v 以服務(wù)為商品的商業(yè)模式

v 服務(wù)科學(xué)的誕生是歷史的潮流

二、 在分類中理解服務(wù)的特性

v 不斷完善的服務(wù)科學(xué)

v 分類、分解、模式化的服務(wù)理論

v 3大類與450種

v 分類中看出服務(wù)業(yè)的特性

v 建立在規(guī)范化服務(wù)之上的靈性服務(wù)

v 馬斯洛需求層次論與服務(wù)分類的關(guān)系

三、 在分解中把我服務(wù)的要素

v 分解中找尋服務(wù)的改善點(diǎn)

v 分解后流程的可視化

v 基本服務(wù)、附帶服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)的分解

v 服務(wù)評(píng)價(jià)的成果與流程分析

v 服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)的六種分解

v 共感性與柔軟性成就靈性服務(wù)

v 以小時(shí)和天為單位的服務(wù)業(yè)

四、 模式化清晰服務(wù)的骨格

v 服務(wù)流程的制勝來自模式化

v 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)來自顧客的需求

v 在信息復(fù)制模式中尋找服務(wù)課題

v 服務(wù)體質(zhì)的自我體驗(yàn)

v 產(chǎn)生利潤(rùn)的服務(wù)利益連鎖模式

五、 掌握服務(wù)理論帶來勝算

v 服務(wù)沒有形式

v 服務(wù)是生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行

v 服務(wù)必須滿足顧客個(gè)別要求

v 服務(wù)是與顧客同生產(chǎn)、不任性

v 理解服務(wù)理論，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝

v 成功服務(wù)的4流程

v 服務(wù)改革理論

六、 事前期待與顧客滿意度

v 服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)答案

v 復(fù)雜服務(wù)的新定義

v 適當(dāng)服務(wù)與過剩服務(wù)

v 顧客滿意沒有絕對(duì)值

v 顧客滿意是事前期待達(dá)成度與評(píng)價(jià)尺度的綜合體

v 事前期待與顧客劃分

七、 事前期待管理領(lǐng)先服務(wù)

v 沒有事前期待意識(shí)的中國(guó)顧客滿意行動(dòng)

v 事前期待膨大性的走向

v 理解本質(zhì)，簡(jiǎn)單實(shí)現(xiàn)

v 誰也不在意的事前期待管理

v 如何把撒的過大的網(wǎng)拉回來？

v 感動(dòng)服務(wù)的理論實(shí)現(xiàn)

v 顧客高滿足下的基石是什么？

八、 如何提升服務(wù)價(jià)值

v 有特點(diǎn)的服務(wù)就是高價(jià)值的服務(wù)

v 提高服務(wù)價(jià)值的要素

v 服務(wù)價(jià)值與利益提升

九、 科學(xué)化的服務(wù)革新

v 直覺的服務(wù)管理帶來不了成果

v 服務(wù)科學(xué)性的認(rèn)知度決定改善的空間

v 服務(wù)科學(xué)理論實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)企業(yè)

v 服務(wù)革新從可視化開始