課程大綱

一、項目目標(biāo)及對象1、培訓(xùn)對象

電商平臺客服

2、培訓(xùn)時間

2天培訓(xùn) 3天輔導(dǎo)（6小時/天）

3、培訓(xùn)目標(biāo)

1) 了解電商交叉營銷的特點、流程和難點，明確電商交叉營銷的思維理念、心態(tài)定位；

2) 掌握電商交叉營銷的關(guān)鍵點及分析技巧，敏銳發(fā)現(xiàn)電商營銷中交叉營銷的機會；

3) **大量的案例分析與情景模擬演練，提升學(xué)員交叉營銷的能力；

4) 掌握電商交叉營銷文字話術(shù)的設(shè)計、編寫技巧。二、項目思路具體工作思路時間呈現(xiàn)：（工作思路以與企業(yè)調(diào)研后的結(jié)果為準(zhǔn)）

1、問卷調(diào)研期

調(diào)研時間：課程開展前1至2周

調(diào)研內(nèi)容：根據(jù)課程需求，講師出具問卷調(diào)研表，由員工進(jìn)行填寫，初步了解學(xué)員現(xiàn)階段問題困惑所在，為課程開展更具針對性。并由企業(yè)提供話術(shù)腳本及企業(yè)學(xué)員真實營銷錄音、文字案例，講師進(jìn)行前置優(yōu)化。

具體產(chǎn)出：文字版話術(shù)優(yōu)化稿一份。

2、集中培訓(xùn)期

培訓(xùn)時間：2天（6小時/天）

培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)企業(yè)需求及調(diào)研情況進(jìn)行營銷能力提升集中培訓(xùn)，包括產(chǎn)品包裝、營銷能力、溝通能力、解決問題能力等方面的板塊內(nèi)容。（詳見課程大綱）

具體產(chǎn)出：文字版課程話術(shù)稿一份。

3、跟崗輔導(dǎo)期

輔導(dǎo)時間：3天（6小時/天）（根據(jù)企業(yè)情況進(jìn)行調(diào)整）

輔導(dǎo)內(nèi)容：根據(jù)培訓(xùn)情況進(jìn)行一對一的員工不脫崗跟蹤輔導(dǎo)。輔導(dǎo)內(nèi)容包括營銷工具運用、營銷技巧運用、營銷話術(shù)運用等，并**現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行現(xiàn)場跟蹤現(xiàn)場解決提升。

具體產(chǎn)出：現(xiàn)場輔導(dǎo)營銷龍虎榜表、現(xiàn)場輔導(dǎo)營銷效果對照表。

4、整理復(fù)盤期

復(fù)盤時間：1小時/天

復(fù)盤內(nèi)容：根據(jù)現(xiàn)場輔導(dǎo)的相關(guān)表現(xiàn)進(jìn)行整理復(fù)盤，分別提出員工個性及共性問題，并提出提升方案及方法，并布置相關(guān)后續(xù)跟蹤作業(yè)。同時表彰表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)員給與肯定和獎勵，作為后續(xù)跟蹤提升的標(biāo)桿。

具體產(chǎn)出：共性問題文字版整理稿一份，員工個性問題建議表一份。

5、跟蹤反饋期

跟蹤時間：3個月

跟蹤內(nèi)容：根據(jù)學(xué)員情況進(jìn)行后續(xù)跟蹤，**布置作業(yè)、反饋問題、單獨解答、整體解答等方式為已參訓(xùn)學(xué)員提供一對一或一對多遠(yuǎn)程咨詢輔導(dǎo)服務(wù)（微信、電話、短信、郵件等途徑）。

6、具體產(chǎn)出整理

1) 文字版話術(shù)優(yōu)化稿一份。

2) 文字版課程話術(shù)稿一份。

3) 現(xiàn)場輔導(dǎo)營銷龍虎榜表。

4) 現(xiàn)場輔導(dǎo)營銷效果表。

5) 文字版共性問題整理稿一份。

6) 文字版員工個性問題建議表一份。

7) 文字版項目結(jié)束整理報告一份。三、課程大綱課程收益：

1) 了解電商交叉營銷的特點、流程和難點，明確電商交叉營銷的思維理念、心態(tài)定位；

2) 掌握電商交叉營銷的關(guān)鍵點及分析技巧，敏銳發(fā)現(xiàn)電商營銷中交叉營銷的機會；

3) **大量的案例分析與情景模擬演練，提升學(xué)員交叉營銷的能力；

4) 掌握電商交叉營銷文字話術(shù)的設(shè)計、編寫技巧。

【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化**板塊 電商交叉營銷認(rèn)知與思維定位1.1電商交叉營銷的意義與價值

1.2電商交叉營銷的特點

1.3電商服務(wù)與交叉營銷區(qū)別

1.4電商交叉營銷轉(zhuǎn)化的難點在哪里

案例：消費者為什么抗拒被營銷

案例：柔性替換式服務(wù)營銷與硬性過渡式直接營銷

第二板塊 電商交叉營銷關(guān)鍵點分析

2.1電商咨詢中的銷售機會

案例：你們有沒有XXX類的產(chǎn)品

2.2電商購買中的銷售機會

案例：這款產(chǎn)品很不錯、你們平臺很不錯，我第二次來你們平臺購物了

2.3投訴抱怨中的銷售機會

案例：你們這算什么態(tài)度，問你們都不回，我以后都不在你們平臺消費了

2.4客戶挽留中的銷售機會

案例：我可是老客戶了，你們怎么就不能額外送點東西、額外給些優(yōu)惠

2.5電商售后中的銷售機會

案例分析：如何敏銳的捕捉銷售機會

第三板塊 電商營銷溝通氛圍塑造

3.1電商溝通“聽”技巧“說者為王”

文字及語音型傾聽的三層特殊含義

文字及語音型傾聽的障礙

案例：客戶主觀意識引起的傾聽障礙

文字及語音型傾聽的兩個層次

文字及語音型傾聽的五個技巧

案例：回應(yīng)技巧（表情、語言）

案例：超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

案例：二次挖掘-一次抱怨型客戶的澄清

模擬訓(xùn)練：文字傾聽客戶核心問題需求

3.2電商溝通“問”技巧“主動提問”

提問的目的

提問的兩大類型

提問遵循的原則

兩層提問法

信息層問題設(shè)計及應(yīng)答文本話術(shù)

問題層提問設(shè)計及應(yīng)答文本話術(shù)

現(xiàn)場演練：客戶的產(chǎn)品需求激活

3.3電商溝通“答”技巧“優(yōu)勢引導(dǎo)”

引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚長避短

引導(dǎo)技巧在營銷中的運用

案例：電商售后投訴的人員、服務(wù)、產(chǎn)品引導(dǎo)

3.4電商溝通“答”技巧“顧慮共情”

對共情的正確認(rèn)識

有效共情的快速表達(dá)

案例：電商營銷及售后過程中的共情運用

3.5電商溝通“答”技巧“友好贊美”

贊美的目的、價值和意義

認(rèn)清贊美的本質(zhì)

贊美是營銷的工具

贊美打造良好溝通氣場

案例：文字贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

贊美的三個關(guān)鍵點

尋找贊美別人的捷徑

如何提高客戶感知

贊美的三大方法

案例：如何**文字贊美男性、女性、投訴、合作及疑問客戶

第四板塊 電商交叉營銷轉(zhuǎn)化率提升實戰(zhàn)技巧訓(xùn)練

4.1電銷營銷轉(zhuǎn)化技巧“三則一言”

“兩秒法則”

“停頓法則”

“媽爸了法則”

“四字真言”

4.2電商交叉營銷切入30秒的藝術(shù)

電商切入交叉營銷的常用文字話術(shù)句型

電商切入交叉營銷的原則和技巧

30秒中的非措辭部分

案例分析：如何切入電商交叉銷售

4.3電商交叉營銷中需求挖掘與激發(fā)

避免你的電商交叉營銷變成線上客戶騷擾

客戶類型及應(yīng)對策略

如何在有限的時間內(nèi)挖掘并激發(fā)客戶需求

情景模擬演練：模擬各種客戶背景進(jìn)行實戰(zhàn)演練

4.4電商交叉營銷產(chǎn)品介紹技巧

線上無效產(chǎn)品介紹分析

線上文字介紹產(chǎn)品的特點

產(chǎn)品呈現(xiàn)時注意事項

產(chǎn)品介紹的一個核心列表

產(chǎn)品介紹的四大實用方法

案例：產(chǎn)品介紹核心方法運用

情景模擬演練：模擬各種客戶背景進(jìn)行實戰(zhàn)演練

4.5電商營銷投訴售后公式化處理

正確理解客戶異議

電商異議處理的兩大基本準(zhǔn)則

客戶異議核心分類

異議處理能力提升的解決公式

案例：客戶不耐煩、罵人、說粗話的應(yīng)對技巧

文本話術(shù)分享：各種客戶異議處理的腳本

4.6電商交叉營銷臨門一腳

無效促成分析

主動促成信號的把握

有效主動促成的文字信號

有效主動促成的3大主動要點

主動開口、主動服務(wù)、主動關(guān)懷

有效主動促成魔法公式及技巧

有效主動促成的高級技巧：一選、二定、三留

演練：有效主動促成技巧運用

4.7電商交叉營銷腳本話術(shù)設(shè)計與訓(xùn)練

向客戶交叉銷售的條件

向客戶交叉銷售的時機

向客戶交叉銷售的策略

向客戶交叉銷售的話術(shù)

課程回顧與問題解答四、輔導(dǎo)流程跟崗輔導(dǎo)日課程表

（注：日課程表會根據(jù)現(xiàn)場實際情況進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整）序號安排課程內(nèi)容地點學(xué)員組長培訓(xùn)講師助教備注1晨會注意要點

定指標(biāo)

激勵舉措

分組PK會議室參加會議

了解流程記錄、學(xué)習(xí)主持會議根據(jù)講師安排協(xié)助相關(guān)工作；做好會議中，相關(guān)內(nèi)容的記錄，形成方法和問題、話術(shù)總結(jié)的文檔；協(xié)助管理員整理學(xué)員狀況說明。 2實戰(zhàn)

現(xiàn)場輔導(dǎo)巡檢

一對一輔導(dǎo)

發(fā)現(xiàn)問題

發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿辦公區(qū)實戰(zhàn)運用跟隨巡檢，一對一輔導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題與標(biāo)桿，實時統(tǒng)計自己團(tuán)隊開單量報給助教巡檢

一對一輔導(dǎo)

發(fā)現(xiàn)問題

發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿組長跟進(jìn)

輔導(dǎo)隊員4半天總結(jié)通報半天狀況

共性問題分析

優(yōu)秀營銷技巧

異議處理分享會議室心得分享

提出問題記錄、學(xué)習(xí)主持會議 5實戰(zhàn)

現(xiàn)場輔導(dǎo)巡檢

一對一輔導(dǎo)

發(fā)現(xiàn)問題

發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿辦公區(qū)實戰(zhàn)運用跟隨巡檢，一對一輔導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題與標(biāo)桿，實時統(tǒng)計自己團(tuán)隊開單量報給助教巡檢

一對一輔導(dǎo)

發(fā)現(xiàn)問題

發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿組長跟進(jìn)

輔導(dǎo)隊員6總結(jié)激勵通報全天狀況

實施日激勵會議室心得分享

提出問題記錄、學(xué)習(xí)主持會議 7復(fù)盤與

腳本更新共性問題分析

營銷優(yōu)秀套路、話術(shù)、異議處理整理與更新會議室

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號召總結(jié)

學(xué)員目標(biāo)記錄組長需把輔導(dǎo)過程中的問題與優(yōu)秀營銷匯總發(fā)給老師