課程目標

1、學習以客戶為中心的全新的商業(yè)銀行服務理念 2、把銀行服務的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接 3、形象的全面塑造與指導，樹立優(yōu)質品牌

課程大綱

**章：

   服務意識提升

   1、“沒有一個人不在為他人服務”

   2、優(yōu)質服務的根本

   3、優(yōu)質服務的內(nèi)涵

   4、洞悉客戶的心理期待

第二章

   銀行營業(yè)大廳服務心理學

   1、影響客戶知覺的客觀與主觀因素     

  （1）首因效應——客戶**眼看到了什么

  （2）如何塑造良好的**印象

  （3）暈輪效應

   2、如何正面引導和改善客戶的知覺偏差

  （1）客戶需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的客戶對服務的需要與應對方式。

第三章

    營業(yè)廳服務人員服務形象設計與氣質管理

    客戶的需求心理決定了建設銀行職員的服務形象

    微笑與眼神——完美表情訓練

  微笑的心理功能

     微笑的積極含義

  微笑的原則

  微笑與企業(yè)形象

  微笑與個性形象

  目光禮儀與禁忌