課程背景

汽車4s店服務(wù)禮儀培訓(xùn)：服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。

課程目標(biāo)

汽車4s店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程目標(biāo)：通過培訓(xùn)樹立全新的服務(wù)理念，強化汽車銷售中的服務(wù)禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)﹐創(chuàng)造4S 店的服務(wù)特色與活力﹐提升銷售業(yè)績。通過培訓(xùn)提升4S店員工的服務(wù)品質(zhì)，從儀容、儀態(tài)、語言、手勢、微笑、行為舉止等方面對員工進(jìn)行專項訓(xùn)練，提高員工掌握主動﹑掌握客戶﹑掌握業(yè)績的能力。

課程大綱

**章：儀容禮儀

1、服務(wù)的首因效應(yīng)

2、表情、微笑 

3、服飾、發(fā)型 

4、女士化妝與男士修面

第二章：儀態(tài)禮儀

1、 站姿規(guī)范 / 訓(xùn)練

2、 坐姿規(guī)范 / 訓(xùn)練

3、 行走規(guī)范 / 訓(xùn)練

4、 致意規(guī)范 / 訓(xùn)練

5、 鞠躬規(guī)范 / 訓(xùn)練 

6、 常用手勢（介紹、展示、遞接物品等）

第三章：電話禮儀

1、樹立良好的電話形象

2、電話禮儀的基本原則

3、電話技巧與電話禮儀

4、手機禮儀 / 電話演練

第四章：會面禮儀

稱呼的藝術(shù)與禁忌

如何賞格好聽的頭銜？

自我介紹的禮儀與禁忌

自我稱呼的禮儀與禁忌

謙虛與張揚的尺度

居間介紹的順序、方法和禁忌

握手禮儀

名片禮儀

主動服務(wù)的含義

第五章：接待禮儀

迎候客人的時機、儀態(tài)與語言

寒暄的尺度與技巧

熱情的尺度

奉茶禮儀

“坐，請坐，請上坐”——個性化接待

通訊禮儀

陪行的位次禮儀

會談的位次禮儀

樓梯的位次禮儀

電梯服務(wù)禮儀

告辭禮儀

送客禮儀

第六章：汽車銷售和服務(wù)中語言溝通技巧

原則——和諧溝通的前提

過度熱情是一種傷害

識別交談對象

識別交談的語境

眼神禮儀與禁忌

控制音量

話題的選擇藝術(shù)——情趣話題、禁忌話題

贊美的技巧

拒絕的技巧

道歉藝術(shù)

感謝的技巧

空間距離與心靈距離

寬容是一種教養(yǎng)

如何做到把“對”讓給客人

情境機靈應(yīng)對技巧——案例評析

名為“友善”其實是“傷害”的錯誤表達(dá)

傾聽的藝術(shù)

第七章：汽車4s店服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)