課程大綱

【課程大綱】

**講：服務(wù)認(rèn)知篇

1. 什么是客戶(hù)服務(wù)？什么是卓越的客戶(hù)服務(wù)？

-回憶你經(jīng)歷過(guò)的卓越或個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)，分享你的感受

2. 服務(wù)的四種狀態(tài)，你目前是哪種狀態(tài)？期待達(dá)到哪種狀態(tài)？

3. 服務(wù)客戶(hù)的三條憲法準(zhǔn)則：

-為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值

-不與客戶(hù)認(rèn)知爭(zhēng)辯

-減少客戶(hù)服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)

第二講：客戶(hù)分析篇

1. 為什么客戶(hù)總是不滿(mǎn)意？

2. 客戶(hù)如何期待我們的服務(wù)？

3.  為客戶(hù)著想應(yīng)該想什么？

4.  客戶(hù)需求分析

-案例探討：客戶(hù)的需求是什么？我們?cè)撛趺醋觯?/p>

-情感需求：被尊重的需求、被體諒的需求

-信息需求：在哪辦？誰(shuí)來(lái)辦？需求時(shí)間？相關(guān)政策？

-解決問(wèn)題的需求：準(zhǔn)確辦理、迅速辦理、其他利益

第三講：服務(wù)心態(tài)篇

1. 從歡迎光臨看不同人生

2. 現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：積極心態(tài)與消極心態(tài)

3. 積極心態(tài)之現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)化

4. 競(jìng)爭(zhēng)心---我們應(yīng)具備的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

5. 挑戰(zhàn)心---積極擁抱新的變化與挑戰(zhàn)

6. 責(zé)任心---不瞎說(shuō)、不推責(zé)、不抱怨、不詆毀

第四講：閉環(huán)服務(wù)流程與服務(wù)觸點(diǎn)分析篇

1. 迎接客戶(hù)：

-探討：如何有效改變自己的習(xí)慣和行為模式

-如何呈現(xiàn)出良好的服務(wù)形象

-如何讓客戶(hù)感知到你的服務(wù)意愿？

2. 探詢(xún)需求

  -如何做到積極傾聽(tīng)？

3. 提出建議

-什么是一個(gè)合格的問(wèn)題？

-如何回絕客戶(hù)的不當(dāng)要求？

4. 業(yè)務(wù)辦理

-如何做到專(zhuān)業(yè)熱情地為客戶(hù)服務(wù)？

-專(zhuān)業(yè)技能分析與自檢

5. 熱情送別

-3S1L原則

練習(xí)：服務(wù)要點(diǎn)模擬練習(xí)

第五講：整體回顧與演練