《廳堂管理---有效提升網(wǎng)點核心競爭力》
第一講：廳堂管理人員角色定位、職責(zé)、工作流程
1、贏在大堂、大堂制勝
2、高效的一天如何開展？
營業(yè)前工作重點、技巧、流程
1>工作事項梳理
2>服務(wù)設(shè)施檢查
3>視覺營銷呈現(xiàn)
4>事務(wù)性工作協(xié)調(diào)
5>模擬晨會：精品晨會流程
營業(yè)中工作重點、技巧、流程
1>廳堂管理人員服務(wù)規(guī)范七步法 2>五聲服務(wù)、四位原則、三個一、五個一
3>大堂經(jīng)理常用七句話
營業(yè)后工作重點、技巧、流程
1>記錄客戶信息并反饋意見
2>檢查各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備
3>總結(jié)，自我評估
第二講：廳堂管理人員的的廳堂現(xiàn)場管理
人、機、料、環(huán)、信
第三講：廳堂管理人員的儀容儀表規(guī)范（正、反面的圖片及錄像案例分析)
男士著裝
女士著裝
廳堂管理人員的行為舉止規(guī)范
4、我們來做銀行禮儀操
第四講：精品銀行網(wǎng)點環(huán)境規(guī)范管理
網(wǎng)點外環(huán)境規(guī)范
柜臺環(huán)境規(guī)范
廳堂環(huán)境
信息公示規(guī)范
理財資訊規(guī)范
設(shè)施運行管理規(guī)范
飲品與雜志規(guī)范
第五講：廳堂管理人員的溝通技巧
微笑是最好的客戶體驗
聆聽、記錄、提問、引導(dǎo)
第六講：廳堂管理人員的投訴管理
投訴管理的七個方法
投訴管理的六大原則
投訴管理的五個程序
如何獲得好的服務(wù)評價
關(guān)注客戶服務(wù)體驗：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗
案例分析客戶的情緒類型
情景模擬：根據(jù)客戶類型、心理需求，通過角色扮演，給出解決問題的辦法
投訴案例分享
第七講：銀行網(wǎng)點廳堂營銷
網(wǎng)點廳堂營銷七步聯(lián)動法：
1>迎來送往
2>分流引導(dǎo)
3>識別推薦
4>簡單營銷
5>巡視服務(wù)
6>協(xié)同營銷
7>深入營銷
2、創(chuàng)建營銷氛圍
3、廳堂營銷七步法中的：四大崗位、六大產(chǎn)品、九大接觸點
4、關(guān)注微信營銷5、廳堂聯(lián)動營銷情景模擬