《網(wǎng)點(diǎn)廳堂現(xiàn)場管理與危機(jī)處理》課綱
（時(shí)間：1天）
第一講：精品服務(wù)管理規(guī)范
1、柜員服務(wù)六步法
2、廳堂管理人員服務(wù)規(guī)范七步法3、廳堂管理人員：五聲服務(wù)、四位原則、三個(gè)一、五個(gè)一

第二講：精品銀行形象管理
網(wǎng)點(diǎn)各崗位工作人員的儀容儀表規(guī)范（正、反面的圖片及錄像案例分析)
男士著裝
女士著裝
各崗位工作人員的行為舉止規(guī)范
4、我們來做銀行禮儀操

第三講：精品網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理
廳堂環(huán)境規(guī)范化管理（正、反面的圖片對比分析）
第四講：精品網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析：你知道客戶因?yàn)槭裁措x開我們的網(wǎng)點(diǎn)嗎？
2、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部局優(yōu)化：功能分區(qū)、動(dòng)線管理
3、廳堂的現(xiàn)場管理：人、機(jī)、料、環(huán)、信
第五講：網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍創(chuàng)建管理
1、網(wǎng)點(diǎn)的“靜銷力”足夠強(qiáng)嗎？
2、“可視化”的營銷物料
3、營銷接觸點(diǎn)有哪些？
4、關(guān)注微信營銷 5、有效開展廳堂微沙龍
第六講：精品晨會(huì)、夕會(huì)流程導(dǎo)入
1、利用好網(wǎng)點(diǎn)的晨會(huì)、夕會(huì)
2、“產(chǎn)品經(jīng)理人”制度
3、標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)流程導(dǎo)入
4、標(biāo)準(zhǔn)夕會(huì)流程導(dǎo)入
第七講：廳堂管理人員的投訴管理及危機(jī)處理
1、投訴管理的七個(gè)方法
2、投訴管理的六大原則
3、投訴管理的五個(gè)程序
4、如何獲得好的服務(wù)評價(jià)
5、關(guān)注客戶服務(wù)體驗(yàn)：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗(yàn)
6、危機(jī)處理 輿情管理
7、案例分析如何做好客戶投訴及輿情管理
8、情景模擬：根據(jù)客戶類型、心理需求，通過角色扮演，給出解決問題的辦法

第八講：銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂營銷
網(wǎng)點(diǎn)廳堂營銷七步聯(lián)動(dòng)法：
1>迎來送往
2>分流引導(dǎo)
3>識(shí)別推薦
4>簡單營銷
5>巡視服務(wù)
6>協(xié)同營銷
7>深入營銷
2、廳堂聯(lián)動(dòng)營銷情景模擬