課程目標

提高中層管理者技能

課程大綱

　　**章、為什么要學習溝通？

　　一、游戲：團隊溝通

　　二、溝通的作用

　　三、什么是溝通？

　　四、自我測試：溝通能力的測試

　　案例分析：聯(lián)亞制衣之傷

　　奧康集團之痛

　　第二章、溝通的方法和技巧 （案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

　　一、溝通的目的

　?。ㄒ唬⒚枋鍪挛?/span>

　?。ǘ?、傳達情感

　?。ㄈ⒔㈥P系

　?。ㄋ模⑦_成共識

　?。ㄎ澹⒉扇⌒袆?/span>

　　二、溝通的種類：

　　（一）橫向溝通VS縱向溝通

　?。ǘ﹩蜗驕贤╒S雙向溝通VS多向溝通

　?。ㄈ┱綔贤╒S非正式溝通

　　游戲 ：撕紙

　　案例 ：客戶為何退貨？

　　三、溝通的漏斗----信息遺失

　　四、溝通三要素

　　五、溝通四大基石：望、聞、問、說

　　六、溝通八寶：微笑、聆聽、提問、贊美、認同、關心、引導、三部曲

　?。ㄒ唬?、微笑訓練

　　（二）、聆聽訓練

　?。ㄈ?、提問訓練

　?。ㄋ模?、贊美訓練

　?。ㄎ澹⒄J同訓練

　?。㈥P心訓練

　?。ㄆ撸⒁龑в柧?/span>

　?。ò耍?、三部曲訓練

　　七、高效引導技巧

　　八、企業(yè)內部的溝通

　?。ㄒ唬?、與平級溝通

　?。ǘ?、與上級溝通

　　（三）、與下級溝通

　　九、高效會議溝通

　　十、電話溝通

　?。ㄒ唬⒋螂娫挼亩Y儀及技巧

　?。ǘ?、接電話的禮儀及技巧

　?。ㄈ⑥D電話的禮儀及技巧

　?。ㄋ模?、掛電話的禮儀及技巧

　　案例：客戶為何投訴？

　　老板為何惱火？

　　鋼鐵大王查爾斯.施瓦布懲罰工人吸煙

　　第三章、溝通與心理（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風暴）

　　溝通中對方思考的六個問題

　　人性的根本

　　馬斯洛心理需求

　　四、性格分析學

　　（一）、四種性格的分析

　　（二）、自己屬于哪種性格

　　（三）、思考討論：

　　1．各種性格在公司中(組織中)一般擔任什么角色?

　　2．我們應分別采用什么方式和態(tài)度與這四種性格的人相處？

　　五、壓力化解的技巧

　　（一）壓力與溝通

　?。ǘ┱_認識壓力

　?。ㄈ┤绾位鈮毫?/span>

　　六、EQ與溝通

　?。ㄒ唬⑨烎~理論

　?。ǘ⑿袨楸侥Ｐ?/span>

　?。ㄈ⑿枨骎S需要

　?。ㄋ模Q在溝通中的作用

　?。ㄎ澹贤ㄖ腥绾芜\用EQ

　　（六）、EQ：情緒、同理心、尊重、熱情

　　案例分析 ：EQ溝通談判失敗與成功的案例分析

　　移動營業(yè)廳里的客戶

　　案例分析

　　示范指導、模擬練習

　　就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評