一、課程前言

客服人員是銀行形象的代言人，是銀行接待服務(wù)的代理人，是客戶與銀行之間實現(xiàn)良性互動的橋梁和紐帶。隨著金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新拓展以及銀行間競爭的加劇，客服人員作為zui根本、zui直接面對客戶的一線戰(zhàn)斗員，工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化，客服人員必xu從原來的“話務(wù)員”模式轉(zhuǎn)變成為客戶信賴的“金融專家”模式，必xu從原來單一的接聽電話的“經(jīng)手人”轉(zhuǎn)變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運營者。

二、課程目標

本課程重在提升客服人員的角色勝任能力、客戶服務(wù)與維護能力、高xiao溝通能力、團隊合作能力、自我管理能力。培養(yǎng)客服人員積ji主動的工作和生活態(tài)度，明白如何掌控自己的未來，學(xué)會傾聽，改shan溝通，增強自己在工作和生活中的影響力。

三、課程收益

在課程結(jié)束時，學(xué)員將能夠：

用雙贏的思維解決問題，建立更加牢固、更加高xiao的人際關(guān)系；

更有xiao地處理沖突，在面對問題和機遇時找到有創(chuàng)意的解決方案；

更好地平衡工作和生活，更加清楚企業(yè)愿景和行動目標；

發(fā)現(xiàn)自己的成長和提高，讓心情更加愉快、工作技能得到綜合提升。

四、課程時間及對象

課程時間為1天（6小時）

授課對象：客服主管、客服人員。

五、培訓(xùn)形式

教案講授、案例分析、情景演練、管理活動、角色扮演、小組討論等

六、課程大綱

模塊1：服務(wù)心態(tài)-現(xiàn)代服務(wù)理念認知

什么是銀行客戶服務(wù)

銀行電話服務(wù)的范疇

銀行電話服務(wù)的特點

什么是客戶滿意

模塊2：服務(wù)技能-電話溝通技巧訓(xùn)練

溝通無處不在

提升電話溝通感ran力

電話溝通中感ran力的構(gòu)成因素

提高電話溝通的感ran力 -- 聲音

提高感ran力 -- 措辭部分

電話溝通的聽說問答

傾聽的兩個層面

電話傾聽的技巧

如何和不同的客戶溝通——了解你的客戶

電話時間的掌控

電話溝通中隨時提醒自己

模塊3：專項精攻-投訴處理技巧攻略

明確產(chǎn)生投訴的主要誘因

正確看待客戶投訴

投訴客戶的處理要求

前車之鑒：投訴處理的禁忌

投訴處理的步驟

模塊4：職場減壓——情緒與壓力管理

職業(yè)壓力隨之產(chǎn)生

壓力來源的管理

列清單(是什么造成過度壓力?)

采取行動 (處理壓力因素)

模塊5：動起來-瞬間減壓的6個方法

腹部呼吸減壓法

放松心錨減壓法

肌肉放松減壓法

坐姿放松減壓法

凝視放松減壓法

詞語聯(lián)想減壓法