【課程綱要】: 

第一部分: 服務(wù)禮儀之基礎(chǔ)服務(wù)篇

1、 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

1) 結(jié)果證明價(jià)值

2) 責(zé)任勝于能力

3) 目標(biāo)影響成就

4) 心態(tài)驅(qū)動(dòng)服務(wù)力

（案例討論）

2、 打造專業(yè)服務(wù)形象

1) 你的形象有品牌價(jià)值

2) 服務(wù)形象管理的四大原則

3) 男、女服務(wù)人員的全面形象建議

4) 女服務(wù)人員必修的職場(chǎng)化妝課

（現(xiàn)場(chǎng)模特示范操作 個(gè)性化問(wèn)題具體指導(dǎo)）

3、 做好服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

1) 主要舉止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿

2) 手部舉止管理---手勢(shì)管理、手部舉止控制范圍管理

3) 面部表情管理---眼神訓(xùn)練、微笑訓(xùn)練

4) 日常儀態(tài)細(xì)節(jié)---小動(dòng)作禁忌、尷尬事件的儀態(tài)管理技巧

（分步驟體驗(yàn)式訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)PK）

4、 掌握服務(wù)語(yǔ)言技巧

1)服務(wù)語(yǔ)言的核心點(diǎn)分析及管理

2)服務(wù)語(yǔ)態(tài)的科學(xué)把控

3)服務(wù)溝通的四大技術(shù)訓(xùn)練

4)客戶服務(wù)全面溝通技巧

（現(xiàn)場(chǎng)情景模擬）

第二部分: 服務(wù)禮儀之客戶互動(dòng)管理篇

1、 常用客戶互動(dòng)禮儀

1)辦公室的禮儀

2)會(huì)面禮儀（介紹、握手、名片）

3)電話禮儀

4)客戶接待禮儀（位次、電梯、轎車）

5)其他細(xì)節(jié)禮儀

（現(xiàn)場(chǎng)情景模擬）

2、 客戶滿意度管理

1) 客戶滿意度三階段分析

2) 如何讓客戶滿意你的反應(yīng)效率！

3) 如何讓客戶感受你的服務(wù)誠(chéng)意！

4) 如何讓客戶感恩你的特別服務(wù)力！

5) 如何在滿意服務(wù)率中獲得個(gè)人幸福力?。。?/p>

（案例研討）

3、 科學(xué)妥善處理客戶投訴

1) 客戶為什么投訴？

2) 投訴處理的四大原則

3) 投訴處理的九個(gè)科學(xué)步驟

4) 難纏客戶的處理要點(diǎn)

5) 投訴處理后的自我調(diào)整管理

（現(xiàn)場(chǎng)情景模擬 案例研討）