銀行個(gè)人客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷技巧
 

**篇：銀行營(yíng)銷理念篇

**節(jié)：對(duì)銀行營(yíng)銷的理解

? 銀行營(yíng)銷發(fā)展的階段認(rèn)知

? 銀行客戶選擇業(yè)務(wù)的方式

? 銀行客戶經(jīng)理的定位---成為客戶講師級(jí)的金融顧問(wèn)

? 銀行客戶經(jīng)理銷售的目的

? 什么是商業(yè)銀行顧問(wèn)式營(yíng)銷

? 傳統(tǒng)銷售與顧問(wèn)式營(yíng)銷

2 傳統(tǒng)銷售--賣產(chǎn)品

2 顧問(wèn)式營(yíng)銷---買產(chǎn)品

? 銀行客戶經(jīng)理三個(gè)營(yíng)銷思維的轉(zhuǎn)變

第二節(jié)：對(duì)銀行客戶的理解

? 客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)分析---客戶只有接受了我們的動(dòng)機(jī)，才會(huì)接受我們的價(jià)值

2 客戶購(gòu)買的理性動(dòng)機(jī)

2 客戶購(gòu)買的感性動(dòng)機(jī)

? 客戶購(gòu)買深層次動(dòng)機(jī)分析

? 客戶經(jīng)理銷售動(dòng)機(jī)分析

第二篇：銀行客戶營(yíng)銷流程與技能技巧篇

**節(jié)：銀行客戶獲取

? 銷售業(yè)績(jī)=集客量X成交率

? 集客前的準(zhǔn)備

2 職業(yè)形象準(zhǔn)備

1、銀行客戶經(jīng)理儀表

v 男客戶經(jīng)理---頭發(fā)、面部、服裝、鞋襪、指甲

v 女客戶經(jīng)理---頭發(fā)、面部、飾物、服裝、裙子、鞋襪、指甲

2、銀行客戶經(jīng)理氣質(zhì)

v 眼神、微笑、坐姿、行走、站立、握手

3、銀行客戶經(jīng)理素養(yǎng) 

v 認(rèn)真---**次就要做好，不馬虎、足夠投入、零缺陷

v 快---是高效，當(dāng)日事當(dāng)日畢，不拖延、不做無(wú)價(jià)值創(chuàng)造、不浪費(fèi)時(shí)間

v 堅(jiān)守承諾---是誠(chéng)信，說(shuō)到做到，誠(chéng)實(shí)不虛假

v 保證完成任務(wù)—是100%的目標(biāo)完成率，堅(jiān)持到底不放棄

v 樂(lè)觀---是快樂(lè)，積極思維，不悲觀失望、不抱怨指責(zé)

v 自信---是相信自己，接受挑戰(zhàn)懷疑、不害怕、不說(shuō)“不可能”

v 愛(ài)與奉獻(xiàn)---是給予，幫助別人，不索取、不自私

v 決不找借口---是承擔(dān)責(zé)任，不找借口，不找理由、不說(shuō)我是受害者

2 銀行專業(yè)銷售工具準(zhǔn)備

2 銀行專業(yè)銷售知識(shí)準(zhǔn)備

2 銀行網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備

? 獲取銀行客戶的渠道與方法

2 網(wǎng)點(diǎn)--如何有效的接聽客戶的電話與接觸客戶

2 轉(zhuǎn)介紹---如何讓客戶及同事樂(lè)意為你轉(zhuǎn)介紹

2 活動(dòng)---客戶經(jīng)理個(gè)人如何組織活動(dòng)

2 名單與協(xié)作---與哪些機(jī)構(gòu)合作

2 隨機(jī)---如何吸引潛在客戶

案例分享：某銀行客戶經(jīng)理獲取客戶的實(shí)戰(zhàn)案例分析

第二節(jié)：銀行客戶邀約---邀約的成功率決定銷售業(yè)績(jī)

? 銀行客戶邀約遇到的挑戰(zhàn)

2 銀行客戶電話邀約常見的三種拒絕類型

2 銀行客戶真正拒絕的是什么？

2 銀行客戶為何在拒絕？

2 解決客戶拒絕---信任度的建立

? 如何快速取得客戶的信任

2 信任的三個(gè)層面

2 取得客戶信任的三頭法則--牌頭、喙頭、派頭

2 從客戶的角度出發(fā)---錦上添花

2 高信任度的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

v 高信任度的開場(chǎng)白要素

v 高信任度開場(chǎng)白模板

案例：某銀行客戶經(jīng)理成功的開場(chǎng)白與失敗的開場(chǎng)白對(duì)比分析

? 銀行客戶不同信任階段的應(yīng)對(duì)策略

2 敵對(duì)期客戶

v 敵對(duì)期客戶的行為特征

v 敵對(duì)期客戶跟蹤策略--紙上談兵

2 防備期客戶

v 防備期客戶的行為特征

v 防備期客戶跟蹤策略--金蘋果計(jì)劃

2 開放期客戶

v 開放期客戶的行為特征

v 開放期客戶跟蹤策略--需求探尋

2 接納期客戶

v 接納期客戶的行為特征

v 接納期客戶跟蹤策略--深度需刺激

第三節(jié)：客戶接待與識(shí)別

? 邀約客戶對(duì)客戶經(jīng)理的期望

? 邀約客戶接待的技巧--熱情、親和、專業(yè)、客觀

? 網(wǎng)點(diǎn)客戶接觸與識(shí)別

2 網(wǎng)點(diǎn)客戶接觸的目標(biāo)

2 網(wǎng)點(diǎn)客戶接觸的技巧與話術(shù)

情景案例分析：1、等候區(qū)的準(zhǔn)客戶

             2、柜臺(tái)與大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介紹客戶

第四節(jié)：銀行客戶需求分析

? 客戶需要分析的價(jià)值

2 意愿聚集、體現(xiàn)尊重、信息收集

? 客戶需求分析流程

1、觀察

v 想要成功就要善于觀察，去看、去聽、去想、去學(xué)習(xí)、去累積

2、主動(dòng)詢問(wèn)

v 主動(dòng)詢問(wèn)的目的

v 詢問(wèn)的兩種方式--開放式與閉合式問(wèn)話

v 詢問(wèn)中的專業(yè)發(fā)問(wèn)技巧--SPIN銷售法則的運(yùn)用

S--背景性問(wèn)題

P--探究性問(wèn)題

I--暗示性問(wèn)題

N--解決性問(wèn)題

v 常見三類客戶的詢問(wèn)溝通技巧--明確型客戶、半明確型客戶、不明確型客戶

3、學(xué)會(huì)傾聽

v 傾聽能力測(cè)試

v 傾聽的層次模型

v 積極傾聽的五大技巧

4、綜合與核查

v 針對(duì)性的推薦產(chǎn)品

v 客戶主要類型與應(yīng)對(duì)策略---保守型、穩(wěn)健型、投資型、投機(jī)型、公司客戶

情景案例分析：針對(duì)不同客戶類型客戶情景演練

第四節(jié)：理財(cái)產(chǎn)品推薦

? 如何介紹產(chǎn)品

? FAB法則運(yùn)用與情景演練

第五節(jié)：客戶異議處理

? 異議處理步驟

2 認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問(wèn)

情景案例現(xiàn)場(chǎng)演練--我沒(méi)有時(shí)間、考慮考慮再說(shuō)、我不需要...

? 異議處理話術(shù)

2 異議認(rèn)同

2 問(wèn)題鎖定

2 取得承諾

2 反問(wèn)為什么

2 合理解釋

第六節(jié)：理財(cái)產(chǎn)品成交技巧

? 客戶成交的信號(hào)

2 語(yǔ)言信號(hào)

2 行為信號(hào)

? 客戶成交前三步暗示法

2 價(jià)格暗示法

2 情感暗示法

2 環(huán)境變化暗示法

? 成交的四大策略

2 直接請(qǐng)求成交法

2 選擇比較成交法

2 限制壓力成交法

2 7YWE成交法

銀行客戶銷售流程情景模擬：

情景一、辦理活期存款客戶（30歲單身女性）

情景二、一位男士在等候區(qū)等待辦理業(yè)務(wù)（40歲左右）

情景三、辦理三年定存業(yè)務(wù)10萬(wàn)元（50多歲女士）

情景四、40多歲的先生辦理匯款業(yè)務(wù)

第六節(jié)：銀行客戶服務(wù)

? 銀行客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)

? 銀行客戶競(jìng)爭(zhēng)的層面分析

? 客戶經(jīng)理有在銀行客戶服務(wù)中的重要性

? 銀行客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)知

? 銀行客戶服務(wù)的價(jià)值分析---客戶的終身價(jià)值

? 銀行客戶的兩種需求

2 產(chǎn)品需求

2 情感需求

2 客戶需求層次論

? 客戶四大價(jià)值需求

2 使用價(jià)值

2 心理價(jià)值

2 人本價(jià)值

2 灰色價(jià)值

? 客戶抱怨與投訴處理技巧