【課程背景】

服務(wù)禮儀是服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員必須掌握的，在具有中國特色的市場經(jīng)濟發(fā)展到今天，同質(zhì)化的企業(yè)面向一樣的客戶群體，在這樣惡劣的環(huán)境下，企業(yè)如何勝出，其關(guān)鍵就在于服務(wù)，所以在今天所有的企業(yè)無論從事何種行業(yè)，都可以歸類到服務(wù)型企業(yè)的類別里。為更好地在市場競爭中脫穎而出，就一定要注重服務(wù)禮儀的學習和訓(xùn)練。

服務(wù)禮儀是企業(yè)文化的現(xiàn)實表現(xiàn)，是員工個人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。注重服務(wù)禮儀，按服務(wù)禮儀要求服務(wù)，是現(xiàn)代企業(yè)從業(yè)人員的**基本要求。

【課程收益】

提升營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)意識；

掌握營業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)具備的個人形象；

掌握營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范；

掌握營業(yè)廳服務(wù)人員崗位禮儀規(guī)范，提升服務(wù)技巧和溝通能力。

【課程特色】

1.本課程從身心層面引導(dǎo)學員內(nèi)外兼修，提升自身軟實力。

2.課程中學員參與度高，**個人及小組的練習討論、角色扮演等方式覺察自己在服務(wù)方面需要提升的地方，給出解決方案，提升服務(wù)水平。

3.航空五星級服務(wù)水準和禮儀規(guī)范

【課程對象】

營業(yè)廳員工

【課程時間】

1（6小時/天）

【課程大綱】

**板塊：營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)理念篇

營業(yè)廳員工角色定位的重要性

學會“換位思考”，服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。

服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。

案例分享與小組研討

案例：服務(wù)意識正反案例分享。

研討：如何塑造“快樂服務(wù)”的工作心態(tài)?

第二板塊：營業(yè)廳員工成功職業(yè)形象塑造篇

得體儀容、儀表禮儀專項訓(xùn)練

1、“首應(yīng)效應(yīng)”即**印象的重要性

---客戶永遠不會給你第二次機會重新建立你的**印象。

2、發(fā)型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求

---得體職業(yè)形象讓您價值百萬。

3、女士職業(yè)裝六大禁忌男士穿制服“三個三”原則

4、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出職業(yè)形象”

5、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧

6、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

7、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)

8、男士與女士儀容儀表自檢與互檢訓(xùn)練

案例分享：

案例一：徐崢著裝引爭議

案例二：民航空乘人員的儀表禮儀

優(yōu)雅行為舉止禮儀專項訓(xùn)練

（一）標準的服務(wù)站姿訓(xùn)練

（二）端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練

（三）穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練

（四）大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

（五）得體的手勢與雙手遞送規(guī)范訓(xùn)練

（六）眼神與完美表情訓(xùn)練用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。

（七）鞠躬禮及肢體動作適當場景應(yīng)用訓(xùn)練

（八）開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練

（九）迎接與引領(lǐng)客戶禮儀訓(xùn)練

（十）全體營業(yè)廳員工綜合通關(guān)訓(xùn)練

第三板塊：營業(yè)廳員工接待與服務(wù)禮儀篇

通信業(yè)柜臺服務(wù)六流程

迎接：站相迎、誠請坐

了解：笑相問、雙手接

辦理：快速辦、巧提示

推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

成交：巧締結(jié)、快速辦

送客：雙手遞、起立送

等待區(qū)服務(wù)禮儀

（一）、客戶稱呼稱呼禮儀

（二）、客戶咨詢禮儀

（三）、客戶服務(wù)手勢、引導(dǎo)禮儀

（四）、客戶電梯、進出門禮儀

（五）營業(yè)廳常用服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練

社交接待禮儀篇

常用稱呼禮儀

職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼

見面禮儀

自我介紹及介紹他人

握手禮儀

握手的先后順序、握手需注意細節(jié)、職場常見握手禮儀大忌分享

名片禮儀

如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片

陪客走路、迎客、送客禮儀

（1）陪客走路禮儀（2）乘坐交通工具禮儀

（3）會客位次禮儀（4）會議座次禮儀

電話接待流程禮儀

電話接聽、撥打的禮儀原則

座機電話禮儀

移動手機“三不”原則

乘車禮儀

第四板塊：營業(yè)廳員工高效溝通技巧篇

一、影響溝通效果的因素分析

二、職場商務(wù)人士實用職場溝通技巧

①一般將顧客性格分為“紅、黃、藍、綠”四種性格

②學習、掌握四種性格各自具備的特征

③解讀不同客戶性格特征

④如何快速準確判斷顧客性格，并采用針對性的溝通模式

如何與不同性格顧客打交道

紅色性格的——溝通特點及心理需求

黃色性格的——溝通特點及心理需求

藍色性格的——溝通特點及心理需求

綠色性格的——溝通特點及心理需求

三、營造溝通氛圍，聆聽對方核心需求

四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

五、深入對方情境

1、探索客戶心理需求

2、進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）

3、如何站在對方立場進行溝通

4、進入對方心理舒適區(qū)

第五板塊：營業(yè)廳客戶抱怨投訴的處理技巧篇

一、客戶抱怨投訴心理分析

客戶三種心理

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

客戶抱怨產(chǎn)生的過程

客戶抱怨投訴目的與動機

超越客戶滿意的三大策略

二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意**大VS公司損失**小

三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

四、常見錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

只有道歉沒有進一步行動、把錯誤歸咎到客戶身上

做出承諾卻沒有實現(xiàn)、完全沒反應(yīng)

粗魯無禮、逃避個人責任

非語言排斥、質(zhì)問客戶

語言地雷、忽視客戶的情感需求

五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執(zhí)行

6、跟進實施