《銀行柜面服務(wù)禮儀》（兩天版）

主講老師：涂文琪

課程詳情：

銀行柜面人員服務(wù)禮儀

目前，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)在硬件環(huán)境不相上下，產(chǎn)品基本雷同，而柜面服務(wù)人員的水平卻參差不齊。在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行廣泛使用的大背景下，進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的儲(chǔ)戶(hù)逐漸遞減，因此營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)管理的高低，極大的制約著網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)提升。服務(wù)至關(guān)重要?？鬃釉弧安粚W(xué)禮，無(wú)以立。”禮是每位服務(wù)人員日常的基本行為標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，則是銀行走向品質(zhì)服務(wù)的重要階梯。

培訓(xùn)目的：1、強(qiáng)化柜面服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程。

2、規(guī)范晨會(huì)、晨迎標(biāo)準(zhǔn)。

3、提升員工儀容儀表形象。

課程綱要：

PART 1 PART 2 PART 3

動(dòng)覺(jué)篇：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程視覺(jué)篇：儀容儀表聽(tīng)覺(jué)篇：客戶(hù)溝通異議處理

一、調(diào)整服務(wù)心境一、面部一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)聽(tīng)語(yǔ)言

二、柜員崗位職責(zé) 二、行服二、儲(chǔ)戶(hù)異議處理流程

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程三、配飾三、不同類(lèi)型客戶(hù)交流

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銀行柜面服務(wù)人員突出問(wèn)題：

1、服飾細(xì)節(jié)不規(guī)范。 2、動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)。

3、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)缺乏熱情。 4、在客戶(hù)投訴處理上缺乏方法。

學(xué)員獲益：

1、成為分行內(nèi)明星柜員。

2、加強(qiáng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作自己效率。

3、充分掌握每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，并能應(yīng)用于實(shí)踐。

4、了解客戶(hù)投訴處理的流程。

標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：12小時(shí)（兩天）

授課形式：理論講授案例分析場(chǎng)景演練頭腦風(fēng)暴現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

課程特色：1、結(jié)合實(shí)際操作性強(qiáng) 2、課堂氣氛輕松活躍

課程具體內(nèi)容：

第一部分、柜面服務(wù)之動(dòng)覺(jué)篇-----標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

第一章、柜面人員服務(wù)心境調(diào)整

一、吃得虧中虧，修得福外福

二、付出多一點(diǎn)，快樂(lè)多一點(diǎn)

三、小事不計(jì)較，大事不糊涂

第二章、柜員人員崗位職責(zé)

一、高級(jí)柜員

1、主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)復(fù)雜業(yè)務(wù)處理、重要內(nèi)部運(yùn)營(yíng)事務(wù)處理等工作。

2、協(xié)助對(duì)柜面交易核算、特殊業(yè)務(wù)等進(jìn)行審核或授權(quán)等控制監(jiān)督；

3、負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷(xiāo)售推薦，并根據(jù)客戶(hù)需要開(kāi)展“一句話(huà)”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

二、柜員

1、主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)現(xiàn)金業(yè)務(wù)與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)等工作。

2、負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和相關(guān)事務(wù)性工作；

3、負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷(xiāo)售推薦，并根據(jù)客戶(hù)需要開(kāi)展“一句話(huà)”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

第三章、柜面人員服務(wù)儀態(tài)

一、柜面人員個(gè)人儀態(tài)修煉

1、打招呼 2、站姿 3、鞠躬 4、微笑 5、坐姿 6、握手 7、指引

第四章、柜面人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

一、柜面人員營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

1、柜員晨會(huì)流程

2、柜員晨迎標(biāo)準(zhǔn)：（1）柜員在柜臺(tái)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)站姿（2）客戶(hù)走進(jìn)時(shí)，欠身禮15 度鞠躬（3）第一位客戶(hù)走進(jìn)柜臺(tái)，柜員請(qǐng)其入座后，柜員禮畢，所有柜員即可入座

3、柜員班前準(zhǔn)備：（1）對(duì)自用電腦設(shè)備保養(yǎng)、測(cè)試（2）準(zhǔn)備好日間辦理業(yè)務(wù)的申請(qǐng)書(shū)（3）零售業(yè)務(wù)章、個(gè)人名章、戳記（4）出庫(kù)、領(lǐng)用、調(diào)劑、核點(diǎn)（5）清潔打掃

二、柜面人員服務(wù)七部曲

1、招相迎 2、笑相問(wèn) 3、禮貌接 4、巧推薦

5、及時(shí)辦 6、提醒遞 7、目相送

三、總行神秘人檢查--服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分扣分標(biāo)準(zhǔn)解讀

一、檢查標(biāo)準(zhǔn) 二、扣分點(diǎn)剖析

第二部分、柜面服務(wù)之視覺(jué)篇-----儀容儀表

一、柜面人員面部?jī)x容要求

1、女性：（1）日常妝容的化法（2）女性發(fā)簾的長(zhǎng)度、服務(wù)發(fā)髻的盤(pán)法（3）味道美化：香水、漱口水

2、男性：（1）男性頭發(fā)的長(zhǎng)度、顏色（2）味道管理：口氣、煙味、身體氣味

二、柜面人員行服穿著標(biāo)準(zhǔn)

1、領(lǐng)帶：長(zhǎng)度 2、絲巾：佩戴方式 3、西服：著裝

4、馬甲 5、襯衣 6、褲子 7、裙子 8、胸牌：佩戴位置