課程大綱

一、邁入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的銀行業(yè)

1、新服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)銀行業(yè)的挑戰(zhàn)

? 金融機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)博弈

? 銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展途徑

2 提升客戶價(jià)值

2 改善客戶服務(wù)

2 優(yōu)化組織與人才

2 有效管理資本運(yùn)營(yíng)

2、大數(shù)據(jù)時(shí)代對(duì)網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式的挑戰(zhàn)

3、零售金融背景的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

? 網(wǎng)點(diǎn)核心盈利轉(zhuǎn)型

? 網(wǎng)點(diǎn)核心客戶轉(zhuǎn)型

? 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)轉(zhuǎn)型

4、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的銀行變革

? 銷售技能提升優(yōu)化

? 網(wǎng)點(diǎn)客戶深度開發(fā)

? 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷整合創(chuàng)新

案例分享：花旗銀行智能網(wǎng)點(diǎn)、RHB easy bank

二、商業(yè)銀行整合營(yíng)銷的特點(diǎn)、實(shí)施、注意事項(xiàng)

1、定義商業(yè)銀行整合營(yíng)銷

2、整合營(yíng)銷的核心： 營(yíng)銷4P 向 4C的進(jìn)化

3、商業(yè)銀行整合營(yíng)銷的特點(diǎn)與必要性

? 特點(diǎn) : 客戶忠誠(chéng)度、雙向溝通、營(yíng)銷哲學(xué)

? 必要性：系統(tǒng)論、信息論、資源有限論、服務(wù)完美論、傳播效用論

4、網(wǎng)點(diǎn)整合營(yíng)銷的組成與實(shí)施

? 網(wǎng)點(diǎn)整合營(yíng)銷的組成

2 網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品，宣傳展示 – 視覺(jué)營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷

2 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別 – 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷

2 客戶推薦 – 轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷

2 客戶沙龍/理財(cái)講座 – OPP營(yíng)銷-

2 鎖定目標(biāo)客戶群 – 社區(qū)營(yíng)銷

2 第三方合作伙伴 – 聯(lián)合營(yíng)銷

2 電話營(yíng)銷

2 移動(dòng)互聯(lián)營(yíng)銷

2 公共關(guān)系營(yíng)銷

? 網(wǎng)點(diǎn)金融產(chǎn)品分類 VS客戶需求分析

? 網(wǎng)點(diǎn)金融產(chǎn)品 VS 營(yíng)銷形式

? 網(wǎng)點(diǎn)工作人員的營(yíng)銷職責(zé)

? 網(wǎng)點(diǎn)工作人員的營(yíng)銷流程

5、整合營(yíng)銷的注意事項(xiàng)

? 遵循客戶價(jià)值導(dǎo)向

? 統(tǒng)一的營(yíng)銷傳播風(fēng)格

? 與客戶的循環(huán)溝通

案例分享：招行、中信銀行營(yíng)銷案例

模擬演練，講師點(diǎn)評(píng)

三、網(wǎng)點(diǎn)顧問(wèn)式營(yíng)銷流程與技巧

1、識(shí)別客戶

? 客戶特征及識(shí)別方法

? 識(shí)別MAD法則

? PSE系統(tǒng)識(shí)別

2、建立良好的溝通氛圍

? 微笑、稱呼、問(wèn)候、贊美技巧

? 觀察與尋找時(shí)機(jī)

? 接近客戶的開場(chǎng)技巧

     3、挖掘與激發(fā)客戶需求

? 客戶的金融需求

? 客戶的心理需求

? 激發(fā)需求的方法

? 激發(fā)需求的注意點(diǎn)

     4、提出解決方案并介紹產(chǎn)品

? 介紹產(chǎn)品的方式和內(nèi)容

? FAB產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

? 銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)

2 網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧

2 銀行卡呈現(xiàn)技巧

2 小額貸款呈現(xiàn)技巧

2 分期付款呈現(xiàn)技巧

2 保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

2 基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

2 黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧    

     5、處理異議

? 網(wǎng)點(diǎn)客戶常見異議

? 處理異議的技巧

     6、促成交易

? 直接邀請(qǐng)促成購(gòu)買

? 督促式促成銷售

? 需求再確認(rèn)

? 利益比較對(duì)照法

? 有時(shí)限的優(yōu)惠條件

? 假設(shè)成交法

案例分享：交通銀行駐店?duì)I銷實(shí)例

模擬演練，講師點(diǎn)評(píng)

 四、網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)與深度營(yíng)銷技巧

1、網(wǎng)點(diǎn)客戶分類

? 根據(jù)客戶價(jià)值分類、確定維護(hù)頻率

? 依據(jù)客戶需求特征、確定維護(hù)內(nèi)容

2、維護(hù)客戶關(guān)系技巧

? 日常情感關(guān)懷

? 產(chǎn)品售后跟蹤

? 舉辦客戶活動(dòng)

? 定期財(cái)富診斷

3、 提升客戶滿意度

? 客戶服務(wù)的基本原則

? 提升客戶滿意度的關(guān)鍵要素

? 提升客戶滿意度的技巧

? 客戶滿意VS 客戶忠誠(chéng)

4、深度營(yíng)銷的涵義、核心要素

5、網(wǎng)點(diǎn)深度營(yíng)銷技巧

? 客戶重復(fù)營(yíng)銷

? 客戶交叉營(yíng)銷

? 客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷

案例分享：農(nóng)行、中國(guó)銀行客情維護(hù)

模擬演練，講師點(diǎn)評(píng)

五、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員的自我修煉

1、目標(biāo)管理

? 目標(biāo)管理的定義和重要性

? SMART原則解析

? 目標(biāo)管理的應(yīng)用

2、 時(shí)間管理

? 時(shí)間管理的定義和重要性

? 時(shí)間管理的誤區(qū)

? 四象限時(shí)間管理法

3、情緒壓力管理

? 情緒與壓力自我認(rèn)知

?  情緒與壓力管理技巧 - 短期、中期、長(zhǎng)期策略