課程背景

營銷是透視人性的藝術(shù)，服務(wù)是人際交往的過程。當(dāng)前，每一家企業(yè)都面臨著這樣一個現(xiàn)實，產(chǎn)品差異性愈來愈小，促銷手段層出不窮，競爭格局越趨激烈，而客戶對個性化服務(wù)要求越來越高，只有知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。但知己容易知彼難，知面容易知心難?？蛻羟Р钊f別，差在哪里？別在何處？ 作為銀行客戶/理財經(jīng)理，每天服務(wù)形形色色、各種類型的客戶，你是否理解客戶舉手投足、只言片語背后的“心理畫外音”？怎樣通過客戶的外在行為特征（語氣、語速、眼神、表情、肢體語言等）判斷他的性格傾向？性格特征與客戶的人際交往方式、決策風(fēng)格、理財習(xí)慣、投資理念有何關(guān)系？服務(wù)有法，法無定法，攻心為上。

課程大綱

一、銀行客戶/理財經(jīng)理角色定位與專業(yè)要求

1、 邁入服務(wù)經(jīng)濟時代的中國銀行業(yè)

2、 零售金融背景的金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

? 核心盈利轉(zhuǎn)型

? 核心客戶轉(zhuǎn)型

? 營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型

2 銀行案例分享: 匯豐銀行帶給我們的啟示

3、 優(yōu)秀客戶/理財經(jīng)理角色定位

? 練習(xí): 優(yōu)秀客戶/理財經(jīng)理自畫像

? 優(yōu)秀客戶/理財經(jīng)理的ASK素質(zhì)模式

2 A(Attitude): 培養(yǎng)四種職業(yè)心態(tài)

2 S(Skill): 掌握六種專業(yè)技能

2 K(Knowledge): 夯實專業(yè)金融知識

    測試：您屬于哪種溝通風(fēng)格？

銀行案例分享: 與客戶價值一起成長

二、銀行客戶/理財經(jīng)理顧問式營銷技巧方略

1、以客戶為中心的顧問式營銷計劃

? 評估、篩選現(xiàn)有客戶

? 制定以客戶為導(dǎo)向的營銷計劃

? 行之有效的推進(jìn)計劃

2、挖掘客戶需求技巧 - 有效客戶拜訪

? 客戶拜訪的程序

? 客戶拜訪的注意事項

? 如何面對拒絕和消極反應(yīng)者

? 有效提問與善于聆聽客戶

2 SPIN銷售提問法則的概念、步驟

2 SPIN銷售模式的實例運用-案例

       小組練習(xí)：角色扮演 - 嘗試用SPIN法則引導(dǎo)公司目標(biāo)客戶

       銀行案例分享

3、成功推薦產(chǎn)品技巧 - 講述產(chǎn)品背后故事的智慧

? 產(chǎn)品推薦的原則

? 推薦產(chǎn)品的注意事項

? 適用于客戶的良好語言表達(dá)能力

? 實用的產(chǎn)品推薦技巧 - FAB利益銷售法則

2 FAB銷售法則的概念、特性

2 FAB銷售模式的實例運用-案例

       小組練習(xí)：角色扮演 - 嘗試用FAB法則推薦銀行理財產(chǎn)品

       銀行案例分享

4、 處理客戶異議并促成成交的技巧 - 幫助客戶果斷決定的能力

? 正確認(rèn)知客戶異議

? 客戶異議產(chǎn)生種類和原因

? 處理客戶異議應(yīng)遵循的原則

? 客戶異議處理五步驟 - LSCPA技巧

? 促成成交的時機分析

? 促成交易的五種方法

      小組練習(xí)：角色扮演 - 嘗試用LSCPA技巧處理難處客戶異議

       銀行案例分享

三、銀行客戶/理財經(jīng)理的自我管理

1、目標(biāo)管理

? 提高業(yè)績型的目標(biāo)管理

? SMART目標(biāo)設(shè)定

? 實現(xiàn)目標(biāo)的途徑

    小組練習(xí)： 制定您的月銷售目標(biāo)

2、時間管理

? 時間管理的定義和重要性

? 如何做好業(yè)務(wù)時間管理

? 如何做好活動量管理

   小組討論： 活動量管理討論

     3、客戶分層管理

? 客戶金字塔分層模型

? 多維客戶分層分析

? 優(yōu)化客戶經(jīng)理資源配置 – 高覆蓋、鎖目標(biāo)

小組討論： 談?wù)勀愕目蛻艚鹱炙?/p>

4、尋找金融業(yè)職場“彈簧人”

? 細(xì)膩敏銳的同理心

? 親和力滿格的“陽光大使“

? 不厭其煩的“溝通達(dá)人”

? 崇尚專業(yè)的“金融產(chǎn)品達(dá)人”