參訓(xùn)人員

醫(yī)護(hù)人員

授課方式

參與體驗(yàn)式培訓(xùn)，講授、案例故事分析引導(dǎo)、 游戲互動(dòng)啟發(fā) 、，情景模擬演練、 視頻觀摩體悟等 。

課程大綱

一、服務(wù)工作者角色定位及職業(yè)心態(tài)

1. 案例導(dǎo)入 ——服務(wù)的內(nèi)涵與外延

2. 視頻領(lǐng)悟 —— 服務(wù)的四個(gè)層次

3. 服務(wù)工作者的角色定位與職業(yè)心態(tài)

4. 服務(wù)意識(shí)與高品質(zhì)服務(wù)

5. 以客為尊的服務(wù) “尊”什么 ？

6. 有溫度的服務(wù)中的“五感”

7. 在工作中找到快樂

8. 職場(chǎng)幸福感與自我提升

二、 服務(wù)工作者的職業(yè)形象塑造

1. 形于內(nèi)：精神形象 、心理形象 、氣質(zhì)形象

形于外：視覺形象 、語言形象、儀態(tài)形象

2. 首映效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 在服務(wù)中的運(yùn)用

3. 制服與品牌形象的關(guān)系

你的著裝與職業(yè) 崗位相符嗎？

4. 不同接待服務(wù)中的著裝禁忌

5. 角色與服飾——從規(guī)范到信任

6. 職業(yè)化形象塑造（現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)提升）

三、贏在舉手投足間 —— 禮儀與社交心理學(xué)

1. 細(xì)節(jié)是魔鬼——?jiǎng)e讓微動(dòng)作出賣你

2. 慣性舉止中傳遞出的態(tài)度與情緒

3. 表情與舉止在服務(wù)中的運(yùn)用

4. 角距變化透露了什么信息

5. 察言觀色—— 微行為背后的秘密

6. 如何運(yùn)用體態(tài)語增添形象魅力

7. 接待服務(wù)中基本會(huì)面禮的運(yùn)用

稱呼禮、寒暄禮、欠身禮、 招手禮、示手禮、揮手禮；

鞠躬禮 握手禮 避讓禮 名片禮 拱手禮 合十禮 。

8、服務(wù)中的規(guī)范手勢(shì)

引領(lǐng)引導(dǎo)（場(chǎng)合、站位、手勢(shì)）

指引指示（場(chǎng)合、站位、手勢(shì)）

展示物品 遞接物品

四、服務(wù)中的語言表達(dá)技巧——言談禮儀

1. 言之有理（基本服務(wù)規(guī)范用語）

；謙詞敬語的應(yīng)用

；服務(wù)用語的使用規(guī)范及禁忌

；你是一個(gè)善于表達(dá)的人嗎？（模擬測(cè)試）

2. 言之有術(shù)（溝通技巧在服務(wù)中的應(yīng)用）

；有效表達(dá)三要素（故事 案例分析）

；有效溝通的潤(rùn)滑劑——贊美的四個(gè)層次

；服務(wù)場(chǎng)景模擬現(xiàn)場(chǎng)提升

；說的多不如說的巧

與客戶溝通

與同事溝通

與上級(jí)溝通

與下屬溝通

；最不受歡迎的9種說話方式

3. 言之有情 —— 服務(wù)中的沖突處理技能

；先處理心情 再處理事情

；有效管理情緒的三種方式

；積極心理學(xué)——工作中 你可以更快樂

；讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣

；沖突的客戶“是朋友不是敵人”

顧客投訴的價(jià)值

投訴是禮物、投訴的信息是寶貴資源

處理投訴是維護(hù)客戶關(guān)系的良機(jī)

；投訴的快速反饋

1)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急反應(yīng)——維護(hù)良好環(huán)境氛圍

2)讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒

3)充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

4)收集信息——了解問題所在

5)再次征求顧客意見——提出解決方案

顧客投訴的原因分析

顧客投訴的解決方案建議

投訴正是忠誠用戶的一大特征

顧客投訴的長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)

“無禮要求”中的需求與商機(jī)

4. 通聯(lián)禮儀——電話與郵件微信的禮儀

五、 服務(wù)流程優(yōu)化梳理

六、情境演練 復(fù)盤提升

七、課程回顧總結(jié)

因本次參訓(xùn)人員較多，為保證培訓(xùn)效果建議分批次分崗位進(jìn)行更加落地有效。