課程名稱： 《運(yùn)營經(jīng)理（主管）綜合管理能力提升》
主講： 王雨霏老師 6-12課時(shí)
【課程背景】：
互聯(lián)網(wǎng)科技、大數(shù)據(jù)的興起對(duì)傳統(tǒng)金融既是挑戰(zhàn)，也帶來了發(fā)展的機(jī)遇，銀行業(yè)面臨著新一輪的轉(zhuǎn)型。隨著智能設(shè)備啟用，網(wǎng)點(diǎn)柜員逐步由柜內(nèi)轉(zhuǎn)為柜臺(tái)外，運(yùn)營經(jīng)理（主管）工作也隨之變化，如何有效地適應(yīng)管理方式及管理能力的轉(zhuǎn)換和提升，同時(shí)防范柜面操作帶來的風(fēng)險(xiǎn)，本課程將進(jìn)行詳細(xì)地闡述和分析。
【授課對(duì)象】：運(yùn)營經(jīng)理、運(yùn)營主管
【授課模式】：以案例式教學(xué)為主、視頻、情景案例演練、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等。
【課程大綱】：
第一部分 當(dāng)今銀行業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)
智慧銀行改變客戶的消費(fèi)習(xí)慣
商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道的變化
各商業(yè)銀行智慧銀行長啥樣
互聯(lián)網(wǎng)讓生活變得美好
智慧銀行下運(yùn)營經(jīng)理的發(fā)展趨勢(shì)
運(yùn)營經(jīng)理管理三個(gè)轉(zhuǎn)變
運(yùn)營經(jīng)理角色新定位
第二部分 智慧銀行廳堂服務(wù)營銷管理
何為服務(wù)？
從海底撈、胖東來、阿聯(lián)酋航空、等案例中得到什么啟示?
解析服務(wù)和營銷的關(guān)系
服務(wù)重要還是營銷重要？
做好服務(wù)的理由是什么
如何轉(zhuǎn)變員工從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)
服務(wù)的4個(gè)層級(jí)
分析：請(qǐng)分析本行的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及不足
運(yùn)營經(jīng)理崗位職責(zé)
月度、季度、年末運(yùn)營經(jīng)理的具體崗位職責(zé)
智慧銀行下運(yùn)營經(jīng)理管理職責(zé)剖析
現(xiàn)場(chǎng)管理
1.6S管理要求
2.6S管理的核心思想
3.廳堂6S管理要點(diǎn)
4.如何有效利用晨夕會(huì)
五、員工管理與激勵(lì)
1.三種不同的管理者
2.傳聲筒和橋梁式管理者的區(qū)別
3.優(yōu)秀的運(yùn)營經(jīng)理應(yīng)該具備“四大”能力
4.橋梁式管理者三大特征
5.運(yùn)營經(jīng)理具備良好的心態(tài)
6.員工成長過程中不同階段的教導(dǎo)方法
7.員工激勵(lì)與實(shí)際運(yùn)用
視頻：看周瑩如何讓員工忠誠
六、智慧銀行下廳堂營銷流程
1.智慧銀行服務(wù)營銷流程
2.如何有效激發(fā)客戶需求點(diǎn)
3.與廳堂其他崗位如何實(shí)現(xiàn)有效聯(lián)動(dòng)營銷
第三部分 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率解決措施
排隊(duì)等候問題-銀行最頭痛的問題
飽受詬病的排隊(duì)等候問題
兩個(gè)妙招讓等候變得有趣
建立彈性排班和彈性窗口
1.建立彈性排班和彈性窗口目的、原則和步驟
2.建立彈性窗口的好處有哪些
3.如何實(shí)施彈性排班
4.彈性排班設(shè)置的幾點(diǎn)建議
第四部分 內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)防范
合規(guī)管理的基本內(nèi)容
合規(guī)管理的幾大誤區(qū)
合規(guī)的定義
商業(yè)銀行涉及的內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)
柜面操作風(fēng)險(xiǎn)
柜面操作風(fēng)險(xiǎn)定義
柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的幾大主要類型
引發(fā)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的因素分析
柜面操作風(fēng)險(xiǎn)的幾大類型及防范手段