課程名稱： 《迫在眉睫-客戶投訴處理與應對》
主講： 王雨霏老師 6-12課時
【課程背景】：
銀行快速發(fā)展，帶來了新的機遇與挑戰(zhàn)，客戶的需求越來越多，越來越復雜，客戶的期望值越來越高。在新的形勢下，銀行管理層積極完善各項管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗，以提升銀行服務競爭力，很多銀行花大力氣來解決客戶投訴問題，但投訴依然高居不下，如何有效化解投訴難題，預防重要還是解決投訴重要呢？
本課程將結合銀行最頭痛的投訴案例進行詳細的剖析，將類似的案例進行總結和提煉，幫助銀行員工了解客戶投訴的背景應充分掌握客戶投訴抱怨處理的解決技巧，預防為主，處理為本，提升客戶忠誠度為目標，有效化解難題。
【課程對象】：柜員、大堂經理、客戶經理、、網點經理、
【授課方式】：以案例式教學為主、情景案例演練、學員經驗分享等。
【課程大綱】：
前 言
客戶投訴的成本大約有多少
好事不出門壞事傳千里
投訴的價值體現
傾聽與投訴
傾聽重要還是說話重要？
故事分享（一）：喬吉拉德的故事
故事分享（二）：死里逃生回來卻因太太的漠視，男子自殺了
傾聽表現形式
一般性傾聽的表現形式
積極傾聽的表現形式
小組練習：一般性傾聽與積極傾聽的區(qū)別在哪？
分享：練習結束后，你的感受是什么？
傾聽回應
回應方式
認同法則
小組練習
傾聽小結：
同理心與投訴
一、同理的概念
1.什么是同理心？
2.同理不是同情
練習：如何用一顆同理心理解客戶
二、同理心的兩個部分
辨識
溝通
同理心三大技巧
同理語言
自我表露技術
反映式傾聽
第三章 處理客戶投訴的技巧
客戶投訴七步成詩
幾種難應付客戶挽留
以感情用事訴說者
濫用正義感者
固執(zhí)己見者
有備而來者
有社會背景，宣傳能力
投訴溝通技巧
1.3F法
2.諒解法
3.三明治法
4.7 1說服法
案例演練：遇到這樣的客戶你該怎么辦？
四、處理客戶投訴十句禁語
五、情景案例演練
1.服務營銷流程案例
2.產品虧損案例
3.服務管理類案例
4.服務流程案例
5．服務態(tài)度案例