課程名稱： 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及投訴處理》

主講： 王雨霏老師 6-12課時(shí)

【授課方式】：激情演講 案例講解 情景模擬 小組PK
【課程大綱】：

一、銀行服務(wù)解讀
服務(wù)的意義
1. 現(xiàn)階段，銀行面臨的三大挑戰(zhàn)
背景：互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行的沖擊
案例：某地方性銀行是如何將其他銀行甩在身后？
2. 銀行如何做“服務(wù)”
1）創(chuàng)新
案例：某行小小銀行家活動(dòng)
2）細(xì)節(jié)
二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概念
1、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概念（廣義&狹義）
2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性
（二）銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利
銀行消費(fèi)者的八大權(quán)利
逐一剖析八大權(quán)利的內(nèi)涵和銀行具體做法
含硬件和軟件雙重做法
舉例：自主選擇權(quán)的概念是什么？
銀行保護(hù)客戶自主選擇權(quán)的做法有哪些？
（三）銀行對(duì)消費(fèi)者的主要義務(wù)
1、銀行對(duì)消費(fèi)者的主要義務(wù)
2、權(quán)利與義務(wù)的對(duì)應(yīng)關(guān)系
（四）銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
1、銀行從業(yè)人員的八大行為規(guī)范
2、違反行為規(guī)范的典型案例
案例分享;某銀行“明星客戶經(jīng)理”的自我毀滅
（五）八大傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
逐一剖析銀行開戶、掛失、銷戶、匯款、轉(zhuǎn)賬、存款、取款、電子銀行、投資類業(yè)務(wù)等
八大業(yè)務(wù)，銀行具體有哪些做法能保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
三、投訴處理技巧
（一）投訴處理的意義
研討：客戶投訴產(chǎn)生的直接和間接的損失有哪些？
1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
2、客戶投訴即客戶信任
3、客戶投訴即客戶提供給我們二次糾正的機(jī)會(huì)
4、客戶投訴即建立客戶忠誠度的契機(jī)
5、客戶投訴可以避免企業(yè)產(chǎn)生更大的損失
（二）投訴處理原則
投訴處理的4大原則
（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、表達(dá)）
真實(shí)案例分享：從投訴客戶到忠實(shí)客戶
（三）投訴處理的流程及技巧
投訴處理的三大過程、七大步驟
（做準(zhǔn)備、任發(fā)泄、誠致歉、匯信息、給方案、詢意見、緊跟進(jìn)。含參考話術(shù)、應(yīng)對(duì)措
施、細(xì)節(jié)處理）
案例1：在自助銀行取錢后頭被門夾了客戶要求賠償
案例2：信用卡申請(qǐng)資料遺失的客戶投訴
（四）疑難投訴處理技巧
疑難投訴處理案例解析（含標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、客戶心理分析、處理技巧）
案例1：表示負(fù)責(zé)
案例2：客戶要求書面回復(fù)（道歉）
案例3：客戶提出無理要求
案例4：無理客戶要求向監(jiān)管部門進(jìn)一步投訴
情景話術(shù)分享
分享20個(gè)銀行常見情景的對(duì)應(yīng)話術(shù)
1. 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)5個(gè)
例：客戶聲稱急著趕火車，要求插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。
2. 財(cái)富管理5個(gè)
例：客戶資金購買了固定期限的理財(cái)，不能提前贖回，客戶僅需用錢，想提前支取。
3. 個(gè)貸服務(wù)5個(gè)
例：這是我的妻子，我有結(jié)婚證，為什么不給我打印貸款記錄？
4. 增值服務(wù)5個(gè)
例：客戶過年換新鈔。
（五）投訴處理注意事項(xiàng)
常見投訴處理問題
（逃避問題、經(jīng)常向管理人員求救、沒有了解問題便太快轉(zhuǎn)交同事處理、驚慌、找證明
或借口、說公司或其他部門、同事的不是等）
四、突發(fā)事件處理
（一）突發(fā)事件的定義
服務(wù)突發(fā)事件的定義三要點(diǎn)
視頻案例：營業(yè)廳服務(wù)突發(fā)事件
（二）服務(wù)突發(fā)事件的種類
1、系統(tǒng)或設(shè)備故障
2、搶劫
3、自然災(zāi)害
4、突發(fā)疾病
5、客戶激增
6、媒體曝光
討論：以上六類突發(fā)事件，如何處理？

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