課程大綱

【課程長(zhǎng)度】12課時(shí)（兩天）

【培訓(xùn)對(duì)象】基層員工

【授課方式】

精彩講授、場(chǎng)景模擬、實(shí)操訓(xùn)練

【課程大綱】

**節(jié) 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

一、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念1：以客戶為中心

小組研討：客戶為何會(huì)流失？

1. 客戶服務(wù)的概念

2. 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

二、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念2：超越客戶的期望

1. 提升客戶需求的預(yù)見性

2. 超越客戶期望服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值

三、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念3：享受快樂(lè)的客戶服務(wù)

快樂(lè)服務(wù)---全新的服務(wù)理念

1. 全過(guò)程享受服務(wù)的快樂(lè)

2. 清除快樂(lè)服務(wù)的阻礙---客戶服務(wù)綜合癥

3. 如何用快樂(lè)感染客戶

4. 快樂(lè)服務(wù)的回報(bào)循環(huán)效應(yīng)

第二節(jié) 讓完美的服務(wù)禮儀打動(dòng)我們的客戶

一、 服務(wù)禮儀概述

1. 禮儀的定義

2. 服務(wù)禮儀的作用

3. 服務(wù)禮儀的基本要求

4. “我”的角色定位

二、 服務(wù)人員的專業(yè)形象

1. 專業(yè)形象儀容篇：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、手部修飾、飾品佩戴等

2. 專業(yè)形象儀表篇：男士著西裝基本要求、女士著職業(yè)裝注意事項(xiàng)等

3. 專業(yè)形象儀態(tài)篇：掌握站、坐、行、蹲的基本要領(lǐng)；掌握規(guī)范服務(wù)手勢(shì)的基本要領(lǐng)；體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)。

三、 服務(wù)人員的職業(yè)行為

1. 營(yíng)業(yè)前：上班禮儀、班前準(zhǔn)備、班前早會(huì);

2. 營(yíng)業(yè)中：

流動(dòng)人員服務(wù)禮儀：陪同、引領(lǐng)、禮讓、乘坐電梯的禮儀、人際距離等；

非流動(dòng)人員服務(wù)禮儀：微笑、稱呼、致意、介紹、握手、接遞交物品、保持環(huán)境6S；

3. 營(yíng)業(yè)后：送客禮儀、下班禮儀;

四、 熱線人員的電話禮儀與應(yīng)對(duì)技巧

1. 電話接聽基本技巧: 左手持聽筒、右手拿筆; 電話鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽電話; 報(bào)出公司或部門名稱; 確定來(lái)電者身份姓氏; 聽清楚來(lái)電目的; 注意聲音和表情; 保持正確姿勢(shì); 復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn); **后道謝; 讓客戶先收線;

2. 令客戶產(chǎn)生好感的電話禮儀: 了解時(shí)間限制; 斟酌通話內(nèi)容：控制通話過(guò)程;

3. 電話抱怨的應(yīng)對(duì)技巧: 以客為尊，放下身價(jià); 找出抱怨事由; 尋求解決之道; 請(qǐng)教同事或主管; 征詢客戶意見;

第三節(jié) 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧

一、 認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色

理解我們的企業(yè)、工作和客戶

二、 客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

（1） 傾聽的技巧

（2） 說(shuō)的技巧

2. 問(wèn)的技巧/問(wèn)的智慧---如何運(yùn)用開放式問(wèn)題及封閉式問(wèn)題與客戶溝通？

3. 身體語(yǔ)言

第四節(jié) 提升有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨與投訴的技巧

一、 客戶抱怨與投訴分析

1. 客戶抱怨與投訴的影響

2. 有效處理客戶抱怨與投訴的意義

3. 客戶抱怨與投訴定義與原因分析

二、 正確處理客戶抱怨與投訴的原則

三、 有效處理抱怨與投訴的方法和步驟

1. 客戶投訴案例分析

2. 有效處理抱怨與投訴的方法與步驟

四、 參與客戶抱怨與投訴管理

第五節(jié) 綜合訓(xùn)練

一、 微笑

二、 站姿

三、 坐姿

四、 行姿

五、 蹲姿

六、 接遞物品

七、 服務(wù)手勢(shì)