課程大綱

一、培訓目標

1、系統(tǒng)了解銀行禮儀知識，掌握本行業(yè)中的禮儀規(guī)范；

2、提升個人形象，展現(xiàn)企業(yè)風采；

3、掌握職業(yè)化形象塑造基本元素；以恰當?shù)姆绞奖憩F(xiàn)個人魅力及對他人的尊重;

4、做到內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象；

  二、課程時間：半天（3小時 ）

 三、培訓對象：銀行業(yè)管理層及一線員工

 四、授課形式

 采用游戲體驗、小組競賽、現(xiàn)場模擬、音樂視頻、頭腦風暴等形式

 五、課程大綱

 模塊一  職業(yè)化內(nèi)在修養(yǎng)  （一）職場的舒服力原則與職業(yè)素養(yǎng)認知

 1、什么是職業(yè)素養(yǎng)

 2、職業(yè)素養(yǎng)的作為與不作為

 3、鄧巴定律 禮儀核心=平衡的人際關(guān)系

 4、多一盎司讓你拐角處遇見幸福

 5、尊賢、容眾、嘉善、矜不能，保持正念塑造陽光自我

 （二）職業(yè)素養(yǎng)的“核心價值觀”

  1、舒服力決定影響力——禮儀與身心平衡

  2、自尊與低自尊——尊重“尊”什么

  3、情商中的禮、理、利——禮儀與情緒管理、陽光心態(tài)和幸福人生

  4、禮儀是修正自我的鏡子——完善個人教養(yǎng)、展現(xiàn)企業(yè)形象

 模塊二  職業(yè)化外在形象塑造

 （一）銀行工作人員儀態(tài)修養(yǎng)

 1、接待的站姿與儀態(tài)(用規(guī)范站姿的方法引導從業(yè)觀念)

 2、接待行禮有儀有態(tài)（會面禮、握手禮、座次禮、名片禮、介紹禮、告別禮）

 3、引領(lǐng)手勢與服務站位（改變員工行為習慣的方法）

 4、待客坐姿、溝通站位、交談手勢（服務溝通中的基本要領(lǐng)）

 5、銀行職業(yè)人員學會持遞接物標準

 6、業(yè)務推廣中必要的快速應變能力

（二）銀行工作人員儀容儀表與精神風貌

 1、銀行職員儀容儀表規(guī)范禮儀（工作裝與工作妝）

 2、外派業(yè)務人員的服飾與配飾形象塑造

 3、個人風格與品位對工作形象的重要

 4、女性員工的工作服裝與配飾的注意事項

 5、男性員工的工作服裝與配飾的注意事項

（三）銀行職員的電話禮儀

 1、有一種尊重叫“晚三秒”掛電話

 2、你是如何接聽客戶電話的

    3、電話服務的聲音要求

  4、電話服務注意事項

  5、手機與手機短信的商務禁忌

  6、電話營銷中的注意事項

  7、電話跟訪的解決方案

 （四）工作業(yè)務溝通中的言之有術(shù)

  1、分析用哪些語言可以打動你的客戶

  2、謙辭敬語讓你更受客戶青睞

  3、注意工作語言的口吻和與態(tài)度

  4、管理好你的情緒就成功了一半

  5、學習客服用語中的“彩虹語言”

  6、“服務于管理”**步就是要準確的表達你的出發(fā)點——關(guān)切

  7、用一個服務人員的態(tài)度去表達你的語言

  8、說出“不”（拒絕）的方法和方式

  六、課程總結(jié)，收獲分享