【培訓對象】 
銀行客戶服務(wù)人員 

【培訓收益】 
1. 幫助學員理解客戶滿意度和期望值關(guān)系
2. 掌握優(yōu)質(zhì)銀行客戶服務(wù)和溝通技巧
3. 學習在服務(wù)中提高個人與企業(yè)形象
4. 掌握有效處理客戶投訴的方法 

課程背景：
隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的消費心理也日益成熟，產(chǎn)品市場的日益豐富使得市場經(jīng)濟由賣方向買方傾斜，客戶服務(wù)成為企業(yè)與企業(yè)之間強有力的競爭手段。這就需要企業(yè)的服務(wù)人員提高客戶服務(wù)意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學習有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的卓越服務(wù)。

第一講 服務(wù)認識
1、服務(wù)的重要性
2、服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性
3、付出要先于回報
4、服務(wù)的信念
5、認識服務(wù)
6、服務(wù)品質(zhì)分析三要素
7、顧客是怎么流失的
8、不滿意的服務(wù)后果
9、滿意的服務(wù)價值
10、服務(wù)的關(guān)鍵因素
11、顧客服務(wù)的等級
第二講 服務(wù)中看的技巧
1、實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么
2、看的技巧——活動體驗
3、如何觀察顧客——活動體驗
4、區(qū)分顧客需求和需要
5、預測客戶的需求
6、觀察不同的顧客
7、分析6種不同的顧客
第三講 服務(wù)中的聽說技巧
1、傾聽的原則
2、聽話聽音的技巧
3、說的技巧
4、講常見10大陷阱
5、顧客到底需要什么——價值
第四講 識別顧客的性格認識
1、測試識別四種人
2、根據(jù)綜合性格方式來區(qū)分
3、各種性格特點
4、各種性格最優(yōu)秀的地方
5、各種性格的優(yōu)缺點
6、如何提升性格魅力、彌補性格缺陷？
7、各種人應(yīng)該學會說的一句話
8、如何與各種個性相處
9、觀察識別四種人
10、識別——思維風格
11、認識——溝通信任頻道
12、溝通信任頻道應(yīng)用
13、識別——溝通的追求風格或價值觀風格
14、識別潛意識
第五講 如何做好大客戶服務(wù)
1、差異化的服務(wù)（跟產(chǎn)品沒有關(guān)系） 
2、售前服務(wù)
第六講 顧客異議處理
1、顧客異議的產(chǎn)生
2、服務(wù)水準層次論
3、顧客在抱怨時想得到什么
4、顧客抱怨/投訴時的非理性思維
5、回應(yīng)抱怨的錯誤思維——易受傷害
6、抱怨組成兩階段
7、客戶抱怨發(fā)泄階段的溝通誤區(qū)
8、巧妙應(yīng)付情緒激動者
9、客戶投訴五種行為/步驟
10、解決客戶投訴的七條原則
11、通常使用的幾種方式
12、平息客戶的不滿可分成以下七個步驟
13、當抱怨未得到正確的處理時
14、員工處理投訴時注意
15、有效地處理抱怨