**部分 物業(yè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師三大角色和四大素質(zhì)

一、三大角色

1、 產(chǎn)品經(jīng)理

思考：物業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品是什么？

2、 編劇

討論：物業(yè)企業(yè)中哪個(gè)職位與編劇角色比較像  

3、 講師

討論：物業(yè)維修講師應(yīng)具備的素質(zhì)

二、四大素質(zhì)

1、了解物業(yè)人員的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和過(guò)程

1）樸實(shí)

2）真誠(chéng)

3）好學(xué)

2、持續(xù)的學(xué)習(xí)實(shí)踐總結(jié)

3、專精深的研究精神

4、胸懷和謙卑

第二部分 物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的痛點(diǎn)

一、 物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)存在的八大問(wèn)題

1、培訓(xùn)需求不分析

2、培訓(xùn)主題不聚焦

3、培訓(xùn)目標(biāo)不清楚

4、培訓(xùn)大綱無(wú)邏輯

5、培訓(xùn)內(nèi)容不實(shí)用

6、培訓(xùn)方法無(wú)設(shè)計(jì)

7、培訓(xùn)時(shí)間無(wú)把控

8、培訓(xùn)課件不優(yōu)雅

案例研討：業(yè)務(wù)投訴、沖突與危機(jī)化解課程解析

二、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)問(wèn)題帶來(lái)的影響

1、8大直接影響

2、4大綜合影響

三、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)存在問(wèn)題的原因分析

1、心態(tài)

2、方法

3、知識(shí)

案例：如何提升客戶服務(wù)意識(shí)

四、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的意義

1、學(xué)員層面——有效總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn)

2、組織層面——打造物業(yè)企業(yè)的學(xué)習(xí)型組織

3、個(gè)人層面——在物業(yè)行業(yè)中更好的成長(zhǎng)

第三部分 物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的方法論

一、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的4大原則

1、針對(duì)性與實(shí)用性

1）針對(duì)具體業(yè)務(wù)，有效提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

2）幫助業(yè)務(wù)部門(mén)有效推進(jìn)工作

2、系統(tǒng)性與邏輯性

1）物業(yè)各個(gè)知識(shí)點(diǎn)能夠穿起來(lái)，點(diǎn)—線—面

2）符合物業(yè)企業(yè)人員認(rèn)知特點(diǎn)

3、理性與感性

討論：物業(yè)企業(yè)人員的感性和理性討論

4、戴爾的“經(jīng)驗(yàn)之塔”

二、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)需求分析

1、是什么——培訓(xùn)需求分析兩個(gè)層面

2、為什么——不同課程設(shè)計(jì)模型解析

3、怎么做——訪談法、問(wèn)卷法

4、工具——?jiǎng)冄笫[、層別法，魚(yú)骨圖

5、案例——執(zhí)行力培訓(xùn)需求分析

三、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)主題設(shè)計(jì)

1、是什么   2、為什么    3、原則  4、工具

四、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)計(jì)

1、是什么——培訓(xùn)目標(biāo)體系層次與構(gòu)成

2、為什么——4大因素

3、怎么做——原則及目標(biāo)描述

4、工具——ABCD模型

五、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)大綱設(shè)計(jì)

1、是什么

2、為什么

3、怎么做——金字塔原理應(yīng)用、確定大綱步驟

4、工具——三大模型

案例：《如何做一名優(yōu)秀的客服人員》課件解析

六、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)

1、是什么

2、為什么——10分鐘原理

3、怎么做——案例設(shè)計(jì)、練習(xí)設(shè)計(jì)

4、工具——三步法

案例：如何提升服務(wù)意識(shí)

七、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)方法設(shè)計(jì)

1、是什么——學(xué)習(xí)的四部曲

2、為什么——課程心電圖

3、怎么做——課程內(nèi)容與方法適配度

4、工具——培訓(xùn)五線譜

八、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)時(shí)間設(shè)計(jì)

1、是什么

2、為什么

3、怎么做——原則與步驟

4、工具——模板

九、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)課件設(shè)計(jì)

1、是什么

2、原則

3、流程

4、評(píng)估

第四部分 九型人格的概述

一、 九型人格的起源及應(yīng)用

1、 九型人格的9種情感特征

2、 九型人格的三大中心

3、 九型人格的9種心理防衛(wèi)機(jī)制

4、 九型人格在物業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用范圍

二、 九型人格之自我認(rèn)知與修煉

（一）自我認(rèn)知與修煉是什么？

1、 自我認(rèn)識(shí)

2、 自我成長(zhǎng)

（二）為什么要做好自我認(rèn)知與修煉？

     1、認(rèn)識(shí)自己很重要

     2、順勢(shì)而為，揚(yáng)長(zhǎng)避短

（三） 怎樣做自我認(rèn)知與修煉？

     1、自我欲望/恐懼審視

     2、自我壓力/放松下覺(jué)察

     3、測(cè)評(píng)問(wèn)卷

     4、成長(zhǎng)建議

     5、行動(dòng)計(jì)劃

三、九型人格之投訴客戶識(shí)別與交往

    （一） 客戶識(shí)別與交往是什么？

     （二）為何要做好客戶識(shí)別與交往？

     （三）如何做客戶識(shí)別？

1、典型特質(zhì)描述

2、代表人物解析

3、成長(zhǎng)背景跟蹤

4、識(shí)別投訴客戶的8大利器（語(yǔ)言、聲音、眼神、面部表情、姿勢(shì)、穿著、開(kāi)車(chē)、簽名）

案例 工具 練習(xí)

     （四）如何與不同投訴客戶交往？

1、溝通

1）視頻經(jīng)典：溝通中的換位思考

2）溝通的四大特征、ＦＡＢ法則、ALL模型

2、贊美——提升體驗(yàn)

1）贊美的原則

2）贊美的三大步驟、

3）練習(xí)：如何贊美客戶？

4）案例：針對(duì)5、6、7號(hào)該如何贊美？

3、情感維系

1）先輸出你的情感，再輸出你的邏輯。

2）左右大腦的特點(diǎn)及決策機(jī)制

3）情感賬戶、250法則、20/80法則、經(jīng)營(yíng)未來(lái)，管理現(xiàn)在

四、九型人格的區(qū)分

（一） 每個(gè)性格特點(diǎn)解析

1、完美主義者（特征描述、轉(zhuǎn)型、代表人物、識(shí)別、溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、發(fā)展建議）

潛在部門(mén)：品質(zhì)部、財(cái)務(wù)部

2、給予者（特征描述、轉(zhuǎn)型、代表人物、識(shí)別、溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、發(fā)展建議）

潛在部門(mén)：案場(chǎng)服務(wù)部

3、實(shí)干者（特征描述、轉(zhuǎn)型、代表人物、識(shí)別、溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、發(fā)展建議）

潛在部門(mén)：經(jīng)營(yíng)部

4、悲情浪漫者（特征描述、轉(zhuǎn)型、代表人物、識(shí)別、溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、發(fā)展建議）

潛在部門(mén)：社區(qū)文化部

5、觀察者（特征描述、轉(zhuǎn)型、代表人物、識(shí)別、溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、發(fā)展建議）

潛在部門(mén)：前期介入部

6、懷疑論者（特征描述、轉(zhuǎn)型、代表人物、識(shí)別、溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、發(fā)展建議）

潛在部門(mén)：法務(wù)部

7、享樂(lè)主義者（特征描述、轉(zhuǎn)型、代表人物、識(shí)別、溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、發(fā)展建議）

潛在部門(mén)：社區(qū)文化部

8、保護(hù)者（特征描述、轉(zhuǎn)型、代表人物、識(shí)別、溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、發(fā)展建議）

潛在部門(mén)：經(jīng)營(yíng)部

9、調(diào)停者（特征描述、轉(zhuǎn)型、代表人物、識(shí)別、溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、發(fā)展建議）

潛在部門(mén)：客服部

討論：九型人格在物業(yè)各部門(mén)之間的分布情況

情景模擬：在客訴處理中的每種人員性格識(shí)別