第一部分：國家電網(wǎng)服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范

一、供電服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范

（1）服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

（2）配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

（3）化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”

（4）儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

二、供電服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范

（一）、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿

（二）、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、鞠躬

（三）、儀態(tài)語：友善的眼神，親切的微笑

（四）、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)糾正、強(qiáng)化訓(xùn)練

三、供電服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范

(一)、稱呼禮儀

(二)、接待禮儀

(三)、握手禮儀

(四)、接遞物品禮儀

(五)、引路禮儀

(六)、開門禮儀

(七)、奉茶禮儀

(八)、記錄禮儀

四、供電服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范——電力窗口服務(wù)六流程

（一）、迎接：站相迎、誠請(qǐng)坐

（二）、了解：笑相問、雙手接

（三）、辦理：快速辦、巧提示

（四）、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

（五）、成交：巧締結(jié)、快速辦

（六）、送客：雙手遞、起立送

案例分析或短片觀看：某營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

（1）某電力營業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)

（2）某電力營業(yè)廳服務(wù)負(fù)面案例

（3）營銷服務(wù)人員說錯(cuò)話，客戶很生氣！

（4）營銷服務(wù)人員感人瞬間

（5）電力窗口服務(wù)六流程強(qiáng)化訓(xùn)練

培訓(xùn)方式：示范指導(dǎo)、模擬演練：服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)示范、模擬演練、分組研討PK、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

五、服務(wù)用語規(guī)范

一、服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練

（一）、影響溝通效果的因素分析

（二）、營造溝通氛圍

（三）、溝通六件寶

（四）、深入對(duì)方情境

（五）、高效引導(dǎo)技巧

（六）、三明治法則

（七）、高效溝通四要訣

（八）、高效溝通六步曲

培訓(xùn)方式：案例分析、短片觀看、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

二、電力營業(yè)廳常見應(yīng)答場(chǎng)景用語演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練

1、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)

2、窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時(shí)

3、遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)

4、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)

5、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)

6、遇到客戶善意邀請(qǐng)時(shí)

7、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)

8、遇到客戶提出建議時(shí)

9、遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)

10、遇到客戶表揚(yáng)時(shí)

11、遇到客戶致歉時(shí)

12、為客戶提供人工電費(fèi)查詢服務(wù)后

13、請(qǐng)客戶出示證件禮儀

14、客戶短鈔溝通禮儀

15、派發(fā)電力宣傳單張禮儀

16、遇客戶不自覺排隊(duì)（取號(hào)）溝通禮儀

17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

18、客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀

第二部分：電力企業(yè)營銷窗口電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避

（一）欠費(fèi)狀況與原因

一、欠費(fèi)狀況

1、欠費(fèi)客戶類別

2、欠費(fèi)現(xiàn)象廣泛性

3、欠費(fèi)數(shù)額上升

二、欠費(fèi)原因

1、觀念錯(cuò)誤

2、法律缺失

3、服務(wù)缺失

4、經(jīng)營不善

5、惡意逃避

6、行政干預(yù)

7、特權(quán)意識(shí)

（二）欠費(fèi)防范管理、技術(shù)法律措施

一、制度建設(shè)

1、組織制度

2、責(zé)任制度

3、監(jiān)督制度

4、獎(jiǎng)懲制度

二、流程控制

1、業(yè)務(wù)擴(kuò)充

2、客戶信息管理

3、抄核收

4、用電變更

5、信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制

三、技術(shù)升級(jí)

1、遠(yuǎn)程抄表

2、安裝預(yù)付費(fèi)電表

3、使用負(fù)荷控手段

4、GPRS平臺(tái)

5、電力營銷過程信用風(fēng)險(xiǎn)管理支持平臺(tái)

四、服務(wù)創(chuàng)新

1、繳費(fèi)服務(wù)創(chuàng)新

2、合同管理創(chuàng)新

3、抄核表流程創(chuàng)新

五、經(jīng)濟(jì)法律手段

1、滯納金

2、違約使用電費(fèi)

3、慎重簽訂供電合同（資信審查、特別是繳費(fèi)方式、停電催費(fèi)通知與時(shí)限等約定）

4、及時(shí)行使不安抗辯權(quán)

5、及時(shí)運(yùn)用撤銷權(quán)

6、靈活運(yùn)用擔(dān)保手段

培訓(xùn)方式：數(shù)據(jù)分析、案例分析、小組研討、頭腦風(fēng)暴、互動(dòng)點(diǎn)評(píng)

第三部分：供電營業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作

一、當(dāng)硬件設(shè)備發(fā)生故障不能正常工作時(shí)

二、遇客戶在營業(yè)廳受意外傷時(shí)

三、遇情緒激動(dòng)的客戶

四、遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶

五、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶

六、遇媒體采訪

七、當(dāng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀考察時(shí)

八、當(dāng)相關(guān)部門暗訪時(shí)

九、員工受傷或生病

十、火災(zāi)事件

十一、打架斗毆事件

十二、搶劫事件

培訓(xùn)方式：案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

第四部分：電力大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)值班管理

一、值班管理的意義

二、值班管理的技巧

三、值班管理的工具

四、值班管理的內(nèi)容