課程大綱

**部分:認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

1 客戶(hù)為什么投訴?

l 期待未被滿(mǎn)足

l 感覺(jué)受到了侵害

l 自我認(rèn)為被輕視

l 其他情緒發(fā)泄

2 客戶(hù)投訴的期待是什么?

l 訴求得到滿(mǎn)足

l 獲得心理安撫

l 贏得超值利益

3 客戶(hù)投訴的價(jià)值有哪些?

l 客戶(hù)訴求分類(lèi)及簡(jiǎn)要數(shù)據(jù)分析

l 客戶(hù)投訴中的商業(yè)教育把握

l 轉(zhuǎn)客戶(hù)投訴為成功銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

案例分享：客戶(hù)各類(lèi)投訴案例集分享

第二部分:投訴處理的基本模式

1 自我定位模式

l 讓客戶(hù)感知你在專(zhuān)門(mén)為他處理異議

l 自我定位模式的四個(gè)層次

A工作/技術(shù)： 技術(shù)性工作技巧、產(chǎn)品的知識(shí)、對(duì)規(guī)章制度和程序的理解。
　　B人際關(guān)系：  共情、耐心、有禮貌、能設(shè)身處地、有良好的溝通技巧、友善。
　　C 超低溫使性子靈活性： 根據(jù)客戶(hù)的需求，靈活應(yīng)變的意愿和能力。
　　D 自我管理：正面積極地處理與客戶(hù)的信息，控制自我情緒反應(yīng)的意愿和能力。

l 自我定位模式的優(yōu)化處理藝術(shù)

2 滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意模式

l 我與客戶(hù)感知區(qū)域的差異與識(shí)別

l 不在乎區(qū)域與滿(mǎn)意區(qū)域

l 極端不滿(mǎn)意區(qū)域與高滿(mǎn)意度區(qū)域

l 共情在“滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意模式”中的藝術(shù)

案例分析：錄音案例分析與識(shí)別訓(xùn)練

第三部分:共情_(kāi)___在客戶(hù)投訴處理中的藝術(shù)

1 什么共情?

2 投訴客戶(hù)在”共情”的指引下的情緒化解路徑

3 共情的基本表現(xiàn)模式

l “共情”的基本語(yǔ)言結(jié)構(gòu)

l 急速停止:  客戶(hù)堅(jiān)持時(shí)____打斷頭腦中正在進(jìn)行的談話，深呼吸

l 調(diào)整頻道：客戶(hù)反對(duì)時(shí)____對(duì)我和自己所說(shuō)的話提出質(zhì)疑

l 積極對(duì)焦：客戶(hù)停頓時(shí)____將自我談話的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到希望看到的結(jié)果

4 “共情”在投訴中的典型句型

l 感知句型

l 推進(jìn)句型

l 假設(shè)句型

l 肯定句型

課堂訓(xùn)練：共情語(yǔ)言角色扮演訓(xùn)練

第四部分：令客戶(hù)滿(mǎn)意的藝術(shù)

1 客戶(hù)滿(mǎn)意導(dǎo)航圖____超級(jí)工具

l 識(shí)別客戶(hù)投訴狀態(tài)的坐標(biāo)結(jié)構(gòu)

l 確認(rèn)投訴潛在尋求的語(yǔ)言檢定工具

l 滿(mǎn)足客戶(hù)期待——解決與解答的關(guān)鍵技術(shù)

l 巧妙地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)滿(mǎn)意程度——共情與滿(mǎn)意暗示

l 感謝并給客戶(hù)一個(gè)積極的印象

2 客戶(hù)投訴狀態(tài)分類(lèi)及應(yīng)對(duì)技巧

l 憤怒 ——認(rèn)同

l 堅(jiān)持己見(jiàn) —— 行動(dòng)

l 信任質(zhì)疑 —— 重復(fù)保證、澄清

l 平和征詢(xún) —— 感激

3 帶領(lǐng)客戶(hù)從投訴走向理解、滿(mǎn)意