課程大綱

**：新時(shí)期公司優(yōu)質(zhì)客服發(fā)展戰(zhàn)略

一、公司在客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)中存在的問(wèn)題

1、在管理上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展受制于經(jīng)濟(jì)體制

? 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)呈現(xiàn)分離對(duì)立現(xiàn)象

? 缺乏服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)劃，客戶服務(wù)體系缺乏系統(tǒng)性

2、在理念上，對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)存在不足

? 對(duì)服務(wù)認(rèn)知滯后，缺乏對(duì)新服務(wù)理念的認(rèn)知

? 員工缺乏“客戶滿意”的觀念

3、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

? 觀念決定思路

? 思路決定出路

? 出路決定生路

二、優(yōu)質(zhì)客服戰(zhàn)略內(nèi)涵的發(fā)展轉(zhuǎn)變趨勢(shì)

1、客戶服務(wù)從提升服務(wù)質(zhì)量向關(guān)注服務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)變

? 從數(shù)據(jù)可以看出服務(wù)是客戶滿意的重要手段

? 客戶終身價(jià)值對(duì)公司的意義

? 在客戶服務(wù)價(jià)值鏈基礎(chǔ)上的先進(jìn)客戶服務(wù)體系模型

2、客戶服務(wù)從注重服務(wù)本身向研究客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變

? 客戶對(duì)服務(wù)的期望與感知來(lái)自需求滿足與體驗(yàn)感受

? 客戶體驗(yàn)是以客戶為導(dǎo)向服務(wù)戰(zhàn)略的根基

3、客戶服務(wù)從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化向服務(wù)定制化轉(zhuǎn)變

? 客戶服務(wù)三層次發(fā)展趨勢(shì)

第二部分：客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)關(guān)鍵

一、關(guān)鍵技能1——客戶服務(wù)預(yù)期的把握

1、公司無(wú)法把握客戶服務(wù)預(yù)期的原因

2、客戶公司服務(wù)的期望

? 滿足需求是服務(wù)的本質(zhì)

【案例】

3、了解客戶心理需求

4、從客戶細(xì)分尋找客戶服務(wù)預(yù)期

5、獲取客戶服務(wù)預(yù)期的渠道運(yùn)用

? 客戶期望值與滿意度調(diào)查法

? 客戶滿意關(guān)鍵因子調(diào)查法

? 客戶體驗(yàn)圖的運(yùn)用

【案例】

二、 關(guān)鍵技能2——抱怨是金：投訴處理是與客戶溝通的生命線

1、 投訴的客戶關(guān)心什么

2、 處理客戶投訴的正確態(tài)度

抱怨投訴預(yù)警系統(tǒng)的建立

3、完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招

三、 關(guān)鍵技能3——轉(zhuǎn)怒為喜：有效轉(zhuǎn)化激烈的情緒沖突

1、 平復(fù)激動(dòng)客戶情緒

2、 表現(xiàn)同理心的反饋

3、 表現(xiàn)專業(yè)的自信表達(dá)技術(shù)

4、化解分歧的話術(shù)技巧

5、把握溝通關(guān)鍵要素

四、關(guān)鍵技能4——超越客戶的期望值

1、建立與客戶的情感同盟

? 建立情感同盟的15種策略

? 人性化服務(wù)思路

2、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃策略

忠誠(chéng)度建設(shè)的5大策略

五、關(guān)鍵技能4——客戶服務(wù)甜蜜點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)

1、實(shí)戰(zhàn)情景演練

2、現(xiàn)場(chǎng)要點(diǎn)提煉，形成規(guī)定動(dòng)作