第一講：客戶滿意管理

1.案例：善待每一位顧客

2.滿意的概念

?客戶滿意的含義與意義

?客戶滿意的層次

3.客戶滿意度

?影響客戶滿意度的因素

?客戶需求與隱含期望

4.滿意度的測(cè)試與分析

?客戶滿意度衡量的指標(biāo)

?客戶滿意度測(cè)試的對(duì)象

?客戶滿意度測(cè)試的內(nèi)容

?客戶滿意度測(cè)試的方法

5.產(chǎn)品滿意管理（product customer satisfaction）

產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品功能

產(chǎn)品外觀

產(chǎn)品價(jià)格

產(chǎn)品滿意度調(diào)查表

6.服務(wù)滿意管理

服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相互關(guān)系

售前滿意

售中滿意

售后滿意

以顧客滿意為目標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型

服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

7.管理客戶的不滿意

?正視客戶的不滿意

?傾聽、安撫不滿的心

?處理不滿意到滿意

8.客戶投訴管理

第二講：客戶忠誠(chéng)管理

1.案例：豐厚利潤(rùn)來自忠誠(chéng)客戶

2.客戶忠誠(chéng)的意義與分類

?客戶忠誠(chéng)度矩陣

?客戶忠誠(chéng)的意義

?客戶忠誠(chéng)分類

3.滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系

4.品牌忠誠(chéng)度的測(cè)量

?品牌忠誠(chéng)度測(cè)量的五大標(biāo)準(zhǔn)

5.品牌忠誠(chéng)的價(jià)值

?忠誠(chéng)的價(jià)值衡量

?如何實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)的價(jià)值

6.如何培養(yǎng)品牌忠誠(chéng)的客戶

?以誠(chéng)致謝意

?為客戶的忠誠(chéng)而競(jìng)爭(zhēng)

7.客戶流失的管理

?客戶流失原因分析

?客戶流失的解決方案

?增進(jìn)與客戶的溝通

8.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶忠誠(chéng)