對(duì)象

全體醫(yī)務(wù)人員

目的

了解溝通本質(zhì)，改變溝通態(tài)度 

解決溝通問(wèn)題，拉近醫(yī)患關(guān)系

凝聚全院?jiǎn)T工，打造和諧團(tuán)隊(duì) 

推進(jìn)醫(yī)院戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展

內(nèi)容

一、未來(lái)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)靠什么？

我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)“三大軍團(tuán)”短兵相接，已經(jīng)來(lái)臨！（外資醫(yī)療行業(yè) 中外合資醫(yī)療行業(yè) 民營(yíng)、私立醫(yī)院）

1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)越來(lái)越多

2）醫(yī)療人才越來(lái)越高端

3）就診環(huán)境越來(lái)越優(yōu)美、豪華

4）醫(yī)療設(shè)備越來(lái)越高精、尖端

5）競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈

問(wèn)題：未來(lái)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)靠什么？

答案：醫(yī)患之間良好的溝通

二、醫(yī)患關(guān)系到底難在哪？

1. 醫(yī)患關(guān)系矛盾何在？

2. 醫(yī)患之間缺乏有效的溝通

三、什么是溝通？

1. 溝通測(cè)試

2. 溝通的定義

3. 成功溝通的兩個(gè)關(guān)鍵因素

4. 溝通需要控制的3個(gè)要素

5. 溝通的三種形式

6. 溝通的6個(gè)步驟

四、觀念決定一切

1. 為什么說(shuō)觀念決定一切

2. 醫(yī)院的成功靠什么

3. 成功醫(yī)院的3大價(jià)值理念

五、醫(yī)患溝通的宗旨是什么？

1. 以人為本，交流至上，以患者為中心

2. 有效的溝通是什么

3. 醫(yī)患溝通的重要性

六、現(xiàn)代醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)理念是什么？

1. 患者至上，讓患者滿意

2. 向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理

3. 患者滿意的定義

4. 影響患者滿意的四個(gè)因素

5. 提高患者滿意度的兩條捷徑

七、溝通的理念是什么？

1. 真誠(chéng)溝通，創(chuàng)造感動(dòng)

2. 醫(yī)院溝通的重要性

3. 醫(yī)學(xué)教育中對(duì)溝通技能的要求

4. 什么是溝通的技能

5. 重視非語(yǔ)言溝通技巧

6. 溝通的渠道

7. 什么是情感溝通

8. 有效溝通的自我檢查要點(diǎn)

八、醫(yī)患如何溝通

1. 面對(duì)病人的溝通心訣

2. 面對(duì)病人的溝通秘訣

3. 表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵

九、護(hù)患如何溝通

1. 護(hù)患溝通教你幾招

2. 處理醫(yī)患關(guān)系的技巧

3. 醫(yī)患溝通中人際認(rèn)同的運(yùn)用

4. 關(guān)于溝通中的傾聽(tīng)

5. 醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽(tīng)的藝術(shù)

十、現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)必須注重患者的投訴

1. 醫(yī)患溝通中有哪些不規(guī)范的語(yǔ)言

2. 應(yīng)如何溝通才更好

十一、以院為家

1. 怎么做才能使我們的小家和大家都做到和諧

2. 作為一家人應(yīng)該怎么做

十二、溝通的藝術(shù)

1. 溝通之窗

2. 溝通的4個(gè)基本法則

3. 溝通的黃金定律與白金定律

4. 溝通的靈魂——同理心

5. 良好溝通的8個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

十三、溝通的心境

1. 懂得感恩包容

2. 學(xué)會(huì)感恩

3. 凡事感激

4. 天下無(wú)難事，只怕有心人

（溝通課程的總結(jié)）

 “一次良好的溝通，勝過(guò)十劑良藥”

 “金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如老百姓的夸獎(jiǎng)”