課程大綱

提升服務意識，與客溝通技巧——是企業(yè)對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)企業(yè)對客服務宗旨的具體表現(xiàn)。一個態(tài)度熱情、工作主動積極、面帶微笑的人，表現(xiàn)出的不僅僅是個人的職業(yè)化程度，更是所在公司良好氛圍和優(yōu)秀企業(yè)文化的表現(xiàn)，這種表現(xiàn)不僅能夠增強企業(yè)社會影響力，更能給客戶以信心。

浮詠晨老師根據(jù)企業(yè)的實際情況制訂出一套個性化的服務流程與溝通技巧，幫助一線對客員工提高服務意識，**對服務流程及溝通技巧的不斷實踐并在工作中靈活運用，終將會提升員工服務品質(zhì)、加強對外溝通的橋梁，提高企業(yè)形象及社會影響力。

窗口骨干員工及基層管理人員

培訓時間：6小時

能夠使學員全面系統(tǒng)地了解和掌握服務規(guī)范、流程、心態(tài)、意識及不同性格客戶特質(zhì)，面對異議、突發(fā)事件等，如何調(diào)整情緒、如何控制現(xiàn)場、如何處理、如何溝通、如何完善等等，在提高服務水平的同時提升服務意識，促進企業(yè)員工職業(yè)化。

引子話題：為什么要學習提升服務意識與客溝通技巧，對我有什么好處？

一、觀念與心態(tài)（自我認知）

1、提到“服務”，您會聯(lián)想到哪些行業(yè)？ （服務是核心競爭力）

2、如果您作為客戶，您喜歡什么樣的服務人員？（打造企業(yè)與個人品牌）

3、在服務的過程中，您喜歡什么樣的客戶？（能當面說出來的才是好客戶）

4、提供優(yōu)質(zhì)服務對我們意味著什么？（助人者自助）

二、“全心全意”的服務意識打造

1、心（服務發(fā)自內(nèi)心、服務回報真心、服務訓練愛心）

2、要（要真誠、要感恩、要貼心）

3、美

（1）語言美（語言軟墊技巧學習、現(xiàn)場角色扮演）

（2）形象美（專業(yè)的形象、得體的行為、細節(jié)的關注）

（3）姿勢美（身體語言訓練）

4、好（服務技術好、客人評價好、服務效益好）

案例：優(yōu)質(zhì)服務為業(yè)績加分！

分享：他們這樣是 “拼服務”，??？

分析：現(xiàn)場討論、角色帶入

三、服務的目標：客戶滿意100分！

視頻代入：

企業(yè)員工人員需要完全明確——

你的服務對象——與消費者　　　　　　　　

你的訴求對象——與消費者　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

你的保護對象——與消費者

1、缺乏服務意識的具體表現(xiàn)（對標游戲：大家來找茬）

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）準備下班啦，改天再來！

（3）你沒見我忙？

（4）協(xié)調(diào)性差

（5）團隊意識不強

（6）推脫責任

（7）面對問題，視而不見

（8）態(tài)度生硬

（9）東拉西扯

（10）嫌貧愛富

（11）行為不端

（12）個人英雄主義

2、服務流程優(yōu)化（客戶價值判定）

（1）站相迎  

（2）笑相問

（3）禮貌接                      

（4）及時辦

（5）巧接待

（6）站相送

3、服務用“心”感受（先換位思考需求、在本位提供給予）

（1）角色如何換位、心態(tài)如何換位

（2）案例：全員服務，提升企業(yè)整體形象

4、服務意識的提升培養(yǎng)（四化）

（1）制度化（反思：是否糊弄上級？）

（2）系統(tǒng)化（反思：是否應付檢查？）

（3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)定不行?。?/p>

（4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號?。?/p>

5、服務意識的提升塑造

（1）服務的奉獻心態(tài)

（2）服務的履信心態(tài)

（3）服務的忠誠心態(tài)

（4）服務的上進心態(tài)

（5）服務的主人翁意識

服務理念：“服務客戶，貼近客戶，忠誠客戶，感動客戶”

四、與客戶溝通技巧

視頻導入：實拍客戶大鬧繳費營業(yè)廳  

1、客戶溝通步驟

（1）事前準備

（2）確定需求

（3）闡述觀點

（4）處理異議

（5）達成協(xié)議

（6）共同實施

2、客戶溝通3A技巧

（1）態(tài)度－Attitude(禮儀)

（2）方法－Approach（語言）

（3）表現(xiàn)－Appearance（外觀）

3、客戶溝通種類

（1）客戶服務溝通中的詢問技巧

（2）客戶服務溝通中的傾聽技巧

（3）客戶服務溝通中的回答技巧

（4）客戶服務溝通中的引導技巧

（5）客戶服務中的電話溝通技巧

（6）如何讓自己的聲音更有魅力？

4、案例分析：《投訴直通車》欄目都不知道自來水廠的人怎么做事的車（實踐溝通技巧）

（1）心誠則靈――客戶有了成見怎么辦？

（2）苦口婆心――客戶存心為難怎么辦？

（3）先禮后兵――客戶欺瞞怎么辦？

（4）旁敲側擊――糾正違規(guī)操作客戶僵持不下怎么辦？

（5）情理交融――客戶不理解不熟悉我們工作流程怎么辦？

（6）靈活應對――客戶提出不合理要求怎么辦？

（7）設身處地――客戶不按流程怎么辦？

5、現(xiàn)場PK 角色扮演：

（1）溝通理念模糊：“不行！我老公說水費你收的不對！”

（2）溝通信息不對稱：“及時？充分？不失真？”

（3）溝通技能缺乏：“你這是什么工作態(tài)度呀！”

6、溝通心態(tài)

（1）寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心”

（2）有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”

（3）雙向交流響應：PAC人際相互作用分析

（4）語言體態(tài)配合：語言、體態(tài)和空間距離

分享：梅西百貨如何讓溝通更“順溜”？

7、服務團隊成員溝通三要素

（1）說到對方愛聽

（2）聽到對方愛說

（3）問對有效問題

案例：外部人聽不懂的“內(nèi)部語言”（不要使用專業(yè)語言對客解釋）

課程提煉：課程回顧、收獲、總結。

五、本期課程我的實用收獲在哪里？

（1）課程內(nèi)容回顧與現(xiàn)實問題探討

（2）學員提升整改計劃（531自我提升計劃）

六、課后落地練習標準指南（當天培訓結束后各營業(yè)所基層管理人員單獨培訓落地指南）

主題：每天一小時語言、微笑、問候訓練

1、微笑（10分鐘）  負責：

（1）標準微笑（5分鐘）；

（2）每位員工發(fā)一次性筷子一只練習微笑（5分鐘）。

2、語言軟墊（30分鐘）  負責：

（1）語言軟墊使用的5種場景（5分鐘）；

（2）10與5法則的訓練（25分鐘）

3、兩人一組訓練問候（迎賓、送賓、問候）、（15分鐘）；

（1）分兩組，男女分開，面對面站立問候（5分鐘）；

（2）整體訓練（5分鐘）。